Татьяна Щучьева: Каждая вторая гривня из всех премий приходится на моторное страхование

— Война потрясла все рынки, в том числе страхование. Если сравнить результаты 2021 и 2022 гг., как изменилась статистика рынка?

— Война действительно стала тяжелым испытанием для страхового рынка. В прошлом году валовые премии компаний, занимающихся рисковым страхованием, по сравнению с довоенным 2021 г., уменьшились на 21%. Понятно, что самое глубокое падение произошло в I-м — на 23% и II-м кварталах — на 41% (по сравнению с аналогичными периодами 2021 г.). В III квартале падение замедлилось до 14%, а в ІV-м составляло лишь 3% год к году. Это свидетельствует о том, что большинство страховщиков смогли наладить работу в условиях военного положения.

При этом 2022 г. продемонстрировал не только падение показателей. Активы рисковых страховых компаний выросли на 6%, в том числе за счет курсовых разниц, а налоговые отчисления — на 9,7% по сравнению с 2021 г. Например, СК "Экспресс Страхование" в 2022 г. уплатила 47,2 млн налогов, что на 45 % больше, чем годом ранее.

— То есть можно сказать, что ввиду масштаба вызовов страховщики в целом неплохо адаптировались к новым реалиям?

— Хочу подчеркнуть, что в прошлом году именно моторное страхование обеспечило 49%, то есть почти половину, всех собранных премий (в 2021 г. эта доля была 39%). На увеличение доли автострахования повлияли прежде всего два фактора — падение платежей по "неавтомобильным" видам страхования и рост продаж "Зеленой карты" (+76%). Все остальные виды автострахования действительно продемонстрировали спад: платежи с КАСКО уменьшились на 21%, с автогражданки — на 2,6%.

Падение платежей по автогражданке по итогам 2022 г. могло быть и больше (по результатам 9 месяцев 2022 г. этот показатель составил 6%). Но в конце года оно замедлилось — преимущественно благодаря росту стоимости полисов после увеличения лимитов выплат с 1 июля 2022 г. В частности, в нашей СК платежи по КАСКО в прошлом году уменьшились на 35% по сравнению с 2021 г., а платежи по автогражданке — на 13% соответственно.

— Не секрет, что в 2022 г. многие уехали из Украины. Как вы решали проблему квалифицированного персонала? И какие изменения внесла война в процесс обслуживания клиентов?

— Первая ценность, которую война усилила в нашем сознании, — это ценность человеческой жизни. Люди — самое важное в формировании любых отношений: как трудовых, так и профессиональных. Нам удалось довольно быстро организовать работу команды дистанционно в безопасных для работников местах. Несмотря на моральную истощенность и сложность условий, наши эксперты прилагали все усилия для обеспечения эффективной поддержки клиентов. Можно сказать, что в первые месяцы войны работа была для нас единственным спасением от ужаса и боли.

Затем люди начали возвращаться: к концу 2022 г. 90% коллектива компании уже работали на своих привычных местах (кроме жителей оккупированных территорий и тех, кто вынужден был остаться за границей). Уже в IV квартале 2022 г. мы начали набирать новых сотрудников, а в начале 2023 г. тренд обновления и расширения команды только усилился. Основная причина — увеличение количества автомобилей на дорогах Украины, связанное с возвращением украинцев домой, уменьшением количества СК на рынке и, как следствие, рост продаж полисов по автогражданской ответственности в нашей СК.

Что касается клиентов, то вторая ценность, которую мы сознательно усилили во время войны, — это гибкость и "реактивная" скорость принятия решений. Довоенные шаблоны часто не работали, стандартных "правильных" решений иногда не существовало в принципе. Так что решения принимались по совести и ответственности. Так, в первые три месяца войны мы ввели отсрочки платежей для клиентов с КАСКО, а страховые события фиксировались без вызова полиции, основываясь исключительно на доверии клиентам — для их безопасности. К тому же и сейчас все расходы, связанные с онлайн-оплатой договоров страхования, СК "Экспресс Страхование" взяла на себя. Всем нашим клиентам, независимо от места их пребывания, мы обеспечиваем безопасное и простое онлайн-сопровождение, или, по их желанию, предлагаем приехать на любую СТО нашей партнерской сети, где организуем процесс удаленного урегулирования и ремонта.

Могу сказать, что обеспечение "человеческого лица" страхования и усиление эмпатии к клиенту стали основными характеристиками нашего сервиса во время войны. Должны сохранить это отношение и после победы.

— Как начался для страхового рынка 2023 год? Увеличился или уменьшился процент страховых выплат?

— С точки зрения бизнеса, сверхсложный 2022 заложил фундамент для формирования планов и задач на 2023 г. Общие тенденции и ориентиры развития страхового рынка определяет и регулирует НБУ. Этот год будет для страховщиков годом настройки бизнес-процессов, связанных со вступлением в силу с 1 января 2024 г. Закона Украины "О страховании", адаптацией работы в связи с принятием нового Закона "Об ОСГПО", созданием корпоративной структуры управления, согласно требованиям законодательства, и формированием агентской сети, отвечающей европейским стандартам. Что касается результатов І квартала 2023 г. — они достаточно оптимистичны. Прежде всего, остановилось падение продаж новых авто. Если за 2022 г. продажи упали на 61% (по сравнению с 2021 г.), то продажи I квартала 2023 г. дали надежду на стабилизацию — плюс 0,04% по сравнению с I кварталом 2022 г.

СК "Экспресс Страхование" в I квартале текущего года увеличило количество продаж полисов автострахования на 44,8%, по сравнению с соответствующим периодом 2022 г. Выплаты по страховым событиям с КАСКО выросли на 47,8%.

— Можно ли прогнозировать динамику развития по сегментам в 2023 году? Какие ожидания от рынка на ближайшую перспективу?

— Я бы сказала, что результаты продаж в IV квартале 2022 г. и I квартале 2023 г. закрепили тренд к стабилизации ситуации. Но я говорю это очень осторожно, ведь формирование прогнозов и ожиданий в военное время можно делать только с оговоркой: "если война не скорректирует наши ожидания".

В сегменте автогражданской ответственности в I квартале 2023 г. сформировались два тренда: уменьшение количества страховых компаний, имеющих право заниматься ОСГПО, и увеличение продаж полисов. Так, согласно статистике, на конец І квартала 2023 г. было 35 СК — членов МТСБУ, имевших право заниматься продажей ОСГПО. Это на 7 компаний меньше, чем на конец І квартала 2022 г. При этом за первые три месяца текущего года произошел рост продаж полисов автогражданки на 14% в количестве и на 32% в гривнях. Таким образом, мы наблюдаем перераспределение рынка автогражданской ответственности между страховщиками.

Спрос на страхование КАСКО напрямую связан с двумя факторами — продажами новых автомобилей (в том числе в кредит) и улучшением финансового состояния украинцев. Именно эти факторы смогут способствовать росту данного сегмента.

2023 г. автодилеры начали положительным трендом — за I квартал продажи новых авто увеличились на 7,8% по сравнению с I кварталом 2022 г. Положительная динамика наблюдалась и в апреле, и это должно отразиться на продажах КАСКО. Мы помним, как катастрофически упали продажи в марте и апреле 2022 г. — поэтому возобновление спроса на новые автомобили страховщики воспринимают с надеждой. Все украинцы понимают, что только победа и восстановление Украины сформируют настоящий фундамент для активного роста любой экономики. Поэтому сейчас можно говорить только об осторожных ожиданиях на восстановление автострахования и перераспределение доли рынка между страховщиками.

— Какие особенные или новые продукты и сервисы предлагает компания в 2023 году? В частности, как организовано удаленное урегулирование? Оправдывает ли себя сегодня ваша уникальная услуга — сопровождение клиента с момента страхового события до полного восстановления автомобиля?

С момента основания в 2008 г. СК "Экспресс Страхование" создавала совершенно новый и уникальный для рынка вид сервиса — урегулирование страхового события без посещений офиса СК на базе наших партнерских СТО, обеспечивающих качественный восстановительный ремонт для застрахованных автомобилей. Эту услугу в последние годы мы дополнили тремя очень важными сервисами. Первый — контроль сроков ремонта авто клиентов на СТО-партнерах. Второй — закрепление за каждым клиентом персонального аварийного комиссара, сопровождающего его дело от наступления страхового события до полного восстановления авто. Третье дополнение — бесплатное продление действия договора КАСКО на срок вынужденного ожидания запасных частей, если этот срок превышает месяц.

Такой подход действительно позволяет как можно быстрее обеспечить личное сопровождение клиента в течение всего времени, необходимого для восстановления автомобиля. Могу сказать, что востребованность этого сервиса очень высока. Все меньше автомобилистов хотят просто получить от страховой выплату, а потом самостоятельно заниматься ремонтом.

По нашей статистике, в 95% случаев клиент заинтересован в быстром возвращении авто в состояние, пригодное к использованию, и рассчитывает при этом на помощь страховой компании. Остальные 5% — это случаи полного уничтожения авто.

— Как построена система взаимодействия клиента и страховой компании?

— Система работает так: когда произошло событие, клиент обращается на нашу линию поддержки 24/7 и получает от дежурного оператора "первую помощь" — экспертную консультацию по дальнейшим действиям. Далее на удобный для него мессенджер поступает сообщение об адресе выбранной им (вместе с экспертом страховой компании) СТО, телефоне приемщика, который ожидает автомобиль для осмотра ,и перечне документов, которые необходимо взять с собой (при отсутствии их в СК). После осмотра автомобиля с клиентом на постоянной связи находится уже персональный аварийный комиссар, информирующий его о состоянии рассмотрения дела, сообщает о дате выплаты, контролирует запись на ремонт в СТО. Если для ускорения ремонта необходимо подключить дополнительный канал поставки запасных частей, эта услуга также оплачивается СК.

— Сейчас много говорят о диджитализации. Но страховые события бывают очень разными. Как Вы думаете, можно ли автоматизировать урегулирование страховых событий с клиентом? Что для него лучше?

— Сопровождение клиента при наступлении страхового события требует от страховщика не только скорости реакции и выполнения своих обязанностей по выплате, но и заинтересованности и сострадания — то есть того самого "человеческого лица" сервиса, о котором я уже говорила. Далеко не все страховые события можно "стандартизировать" скриптами и полностью "закрыться" от клиентов чат-ботами. Мы чувствуем запрос клиентов на личный сервис и в онлайн-формате, и это самый сложный наш проект. Сервис, который мы предлагаем, требует сочетания IT-решений с профессиональной эмпатией экспертов СК. Потому что мы не просто предоставляем страховую услугу до момента выплаты, но и сопровождаем клиента до полного восстановления его авто на СТО.

— Насколько изменились запросы и требования клиентов к страховой компании в военное время?

— По сути основные ожидания клиентов — скорость получения решения по выплате и обеспечение оперативного и качественного ремонта авто — не изменились. Но во время войны транспорт стал уже не просто средством передвижения. Для некоторых собственный автомобиль был едва ли не единственным шансом на спасение, благодаря машине люди смогли уехать в безопасное место и спасти свои семьи.

Разумеется, массовый выезд украинцев за границу поставил перед нами новые задачи. В 2022 г. мы приобрели немало опыта решения проблем клиентов, попавших в ДТП в других странах. Когда страховое событие происходит за пределами Украины, к традиционным стрессам добавляется еще и незнание языка и требований местного законодательства. Так что помощь страхового агента — профессиональная, уверенная, а часто и психологическая — оказалась востребована, как никогда раньше. Сейчас многие возвращаются домой, но потребность чувствовать "надежное плечо" своей страховой в любых обстоятельствах остается. Мы понимаем, что состояние, в котором сейчас находятся все без исключения украинцы, психологически нормальным назвать сложно. Всем нам необходима поддержка. Я уверена, что именно человечность, искренняя заинтересованность в решении проблем клиента и сочувствие, с которым будет предоставляться сервис, станут движущей силой развития рынка. По крайней мере, клиенты, где бы они ни находились, будут ждать от страховщиков именно этого. И выиграют те компании, которые смогут удовлетворять этим требованиям.