Страшный сон менеджера. Что такое KPI

KPI (от английского термина Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности) — это измеряемые (числовые) показатели деятельности, помогающие четко отобразить и оценить степень достижения целей или оптимальности процесса, его результативность и эффективность.

KPI используются в менеджменте для контроля и оценки работы отдельных сотрудников, рабочих групп, подразделений и целых компаний. Также анализ исполнения KPI помогает в оценке реализации избранной стратегии развития.

Говоря простыми словами, KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. Его внедрение в менеджмент считалось настолько успешным, что в конце ХХ в. технологии постановки, пересмотра и контроля целей и задач легли в основу современных теорий управления под названием "Управление по целям".

Основные разновидности KPI таковы:

• проектные (результативность проекта, ожидания менеджера проекта);
• целевые (индикаторы приближения к цели или соответствия поставленным задачам);
• процессные (определение экономической эффективности работы).

Кроме того, в стратегическом управлении KPI разделяют:

• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении отчетного периода. Обычно это финансовые и прочие ресурсные показатели.
• опережающие — позволяют управлять работой внутри отчетного периода, достигая заданных результатов к моменту его завершения. Эти показатели позволяют в динамике анализировать текущую деятельность подразделений и компании в целом, параллельно прогнозируя, какие денежные потоки могут быть в будущем, изменение качества процессов и продукции, степень удовлетворенности заказчиков и т.д.

В управлении бизнес-процессами (BPM) используются следующие индикаторы:

• KPI результата — позволяет определить какой результат и в каком объеме произведен;
• KPI затрат — позволяет определить объем затраченных ресурсов;
• KPI эффективности — характеризует соотношение полученного результата к затратам ресурсов (таким, как ROI, целевая стоимость одной продажи);
• KPI производительности — характеризует соотношение полученных результатов к затраченному времени (например, количество продаж за месяц);
• KPI функционирования — позволяет оценить соответствие исполняемого бизнес-процесса требуемому алгоритму работ по его выполнению (определяется, насколько полно и четко выполнены все требования).

KPI сотрудников отдела продаж:

• объемы проданного товара или услуги за определенный период;
• количество и средняя стоимость подтвержденных заказов;
• трафик потенциальных клиентов;
• удержание постоянных и возврат утраченных покупателей.

KPI розничных продаж:

• объем продаваемой продукции;
• обучение новых сотрудников;
• ассортимент предлагаемых товаров и услуг;
• клиентоориентированность;
• снижение риска ущерба.

KPI интернет-маркетологов и SMM-специалистов:

• посещаемость сайта;
• динамика трафика;
• кликабельность (CTR);
• занятие приоритетных позиций в поисковых системах;
• перенаправление по брендовым запросам;
• стоимость посетителя и лида;
• процент завершенных и сорвавшихся сделок.

KPI отдела по управлению персоналом:

• текучесть кадров;
• карьерный рост, его динамика для основной массы сотрудников;
• количество и причины увольнений;
• количество присылаемых резюме от соискателей;
• стоимость отсутствия работника на месте и количество нерабочих дней;
• вовлеченность в рабочий процесс;
• результативность обучения.

KPI специалистов по управлению проектами:

• уровень производительности;
• соблюдение установленных дедлайнов;
• доля завершенных в срок или незавершенных проектов;
• рентабельность инвестиций.

Далеко не все действия можно "загнать" в рамки KPI. Особенно если они связаны с творчеством или, например, с событиями, ход которых не зависит от самого сотрудника. Однако мода везде и для всех прописывать показатели эффективности порой доводит неплохую в целом идею до абсурда. Какие KPI можно, например, прописать хирургу в больнице скорой помощи? Количество успешно вылеченных пациентов? Так сегодня ему приведут мальчика со сломанным пальцем, а завтра — привезут троих разбившихся по пьяни байкеров, где уже головы к туловищам пришивать поздно. Причем в хорошие больницы и к хорошим докторам часто привозят более тяжелых пациентов.

Другая проблема — то, что KPI становятся фактором, который вызывает значительную переработку, прежде всего — у бесчисленных менеджеров среднего звена. Понятно, что формально никто этих офисных сидельцев не заставляет работать сверхурочно. Более того, даже далеко не всегда их зарплата зависит от KPI. Но вот карьерный рост — точно зависит. И не только у самого сотрудника, но и у его начальника.

В результате образуется замкнутый круг: сотрудник, который соответствует выставленным ему KPI, вскоре получает от начальства еще более высокие KPI, если справляется — то еще более высокие… Чтобы все сделать и не проиграть во внутренней конкуренции, сотрудник вынужден добровольно оставаться в офисе после работы, брать работу на дом, отнимать время у семьи, скрывать болезни и т.д.

Именно так "дошли до ручки" крупные американские финансовые корпорации, где фактически нормой стало работать чуть ли не по 80 ч в неделю вместо нормальных 40. И только сейчас там с этим стали аккуратно бороться.

И наконец, есть еще один немаловажный побочный эффект выставления KPI — как только такие цели определены, весь процесс точечно трансформируется под них, что не всегда равнозначно достижению лучшего результата в целом.

Для начала следует разобраться с базовыми понятиями, уяснить, нужно ли это вообще делать, определить цель и стратегию системы KPI, выбрать для нее программное обеспечение.

Первый этап — иерархически выстроить цели компании, после чего поделить их на ближние и дальние. Устанавливать KPI имеет смысл только для ближних целей.

Далее — подготовка сотрудников, поскольку слишком часто желание руководства внедрить систему KPI сталкивается с протестом работников или с их тихим саботажем. Поэтому нужно, как минимум, разъяснить персоналу, зачем нужна такая система. Как показывает практика, после правильного внедрения системы KPI ключевые показатели сотрудников начинают расти, так как каждый видит четкую взаимосвязь между ними и своим доходом.

Разработка самих ключевых показателей. Здесь нужно придерживаться важных правил:

• каждый показатель должен быть измерим;
• набор показателей должен быть достаточен для полноценного управления бизнес-процессом;
• бухгалтерская стоимость измерения показателя не должна быть выше эффекта от его внедрения.

В последнюю очередь следует заняться автоматизацией системы KPI — благо, для этого имеется множество несложных и недорогих (а то и вовсе бесплатных) компьютерных программ.