Соловьиная поддержка. Как ПУМБ с клиентами решал языковой вопрос

Решение было взвешенным и обоснованным, а также требовало времени. С начала войны русскоязычные версии сервисов еще были доступны как дополнительные, ведь у ПУМБ более 600 тыс. активных клиентов с востока и юга Украины (где немало русскоязычного населения), которые составляют 45% активной базы.

Впрочем, все понимали, что украинизация актуальна. И чтобы выбрать подходящий момент, банк даже провел исследование. Выяснилось, что весной 2023 г. уже 69% клиентов поддерживали отключение русского интерфейса. Хотя и многие из опрашиваемых отмечали трудности перехода на украинский. Страх ошибок, возможное осуждение окружающих из-за неправильного произношения, незнание финансовой терминологии на украинском заставляли людей отступать от своей цели. И банк выбрал свой путь решения проблемы — не отрицания, а поддержки.

Итак, 22 июня 2023 г. ПУМБ отказался от русскоязычного интерфейса и одновременно запустил толерантную кампанию по безусловной поддержке клиентов для перехода на украинский язык, в частности финансовый. Она так и называется: "БезуМОВНА підтримка". Командой создана целая экосистема помощи:

• Собственный ТГ-канал (чат-бот) с финансовым словарем, полезными советами, интересными заданиями, мотивационной программой.
• Языковое шоу "Безумовно, українською!" на YouTube, где блогер Антон Мурафа приглашает в гости известных людей, которые рассказывают свои истории перехода на украинский, сложности и смешные случаи, делятся интересным контентом для освоения языка в удовольствие.
• "БезуМОВНІ" помощники в отделениях банка — консультанты із солов'їної и даже "менеджер по комфортизации" блогер Антон Мурафа, чтобы привлечь внимание к общественной проблеме перехода на украинский и приобщить к языковому проекту не только клиентов банка.
• Участие в специальном выпуске "Соловьиного шоу", посвященного финансовой лексике.

Языковой чат-бот общался с пользователями в виде Соловья от иллюстратора Sandra Ruth. Он давал задания (сначала было три теста в неделю), а за правильные ответы начислял баллы, которые можно было обменять на приятные подарки.

Что касается финансового словаря в чат-боте, то к его разработке привлекли эксперта Ирину Домрачеву, доцента кафедры украинского языка, теории и истории украинской и мировой литературы Донецкого национального университета имени Василия Стуса.

За первые два месяца программы в ней приняли участие более 11 млн человек. Только чат-ботом воспользовались более 25 тыс. украинцев, которые оставили отличные отзывы. А выпуски шоу в YouTube собрали более 7 млн просмотров. Поэтому в банке решили продолжить проект.

"Мы поняли, насколько важна наша поддержка для тех, кто стремится улучшать украинский, поэтому решили не останавливаться, ведь овладение языком — дело не одного дня или даже месяца. Это длительный и сложный процесс, и мы продолжим поддерживать всех на этом пути. И тех, кто только переходит на украинский, и тех, кто уже совершенствует свои знания", — говорят в ПУМБ.

Поэтому 12 сентября стартовал второй сезон программы "БезуМОВНА підтримка". В ней добавилось новинок.

Чтобы программа в чат-боте была интересной и для зарегистрированных, и для новых участников, команда усовершенствовала подход и добавила новые активности. И самое важное — расширила контент. Теперь акцент сделан не только на совершенствовании языка, но и на ознакомлении с украинской культурой: музыкой, кухней, литературой. К тому же в боте уже стало семь тестов в неделю, а не три, чтобы предоставлять новые знания.

В проект приглашены кураторы тематических недель. Поэт и блестящий прозаик Сергей Жадан, музыкальный критик и основатель Bezodnya Music Максим Нагорняк, фольклористка и популяризатор украинской традиционной культуры Ярина Сизык, шеф-повар и звездная судья "МастерШеф" Ольга Мартыновская предлагали авторские задания для участников программы, делились интересными фактами о языке, литературе, традициях и культуре в рамках тем недели.

Кроме того, команда ПУМБ продолжила работу над подкастом "Безумовно, українською!". К гостям первого сезона — комикам и волонтерам Василию Байдаку и Марку Куцевалову, певице и ведущей ютуб-проекта Даше Астафьевой, продюсеру и музыканту Руслану Кузнецову, директору по маркетингу Ксении Сикорской добавились музыкант и военнослужащий Коля Серга, певица и сонграйтерка Надя Дорофеева, певица и блогер Даша Майорова. Каждый гость поделился собственным — неидеальным — опытом перехода на украинский. После окончания программы все подкасты остаются в свободном доступе, поэтому их можно посмотреть в любое время.

Как видим, "БезуМОВНА підтримка 2.0" продолжает выполнять миссию — помогать всем, кто хочет углубиться в изучение украинского языка, культуры и традиций.

Результаты не заставили себя ждать. По состоянию на сейчас к чат-боту присоединились еще 18 тыс. участников. Более 2,6 млн слушателей присоединились к языковому шоу. Примечательно, что 13% клиентов банка изменили мнение и одобрительно отнеслись к украинизации сервисов: теперь полный отказ от русского языка в обслуживании поддерживает 82% клиентов, а это еще более 200 тыс. человек.