Пойди туда, не знаю куда, купи у того, не знаю у кого. Почему украинцы вынуждены покупать онлайн у анонимных продавцов

Проблема идентификации продавца

Мониторинг Союза потребителей показал, что шесть из 25 самых посещаемых торговых интернет-сайтов Украины не идентифицируют субъекта, который осуществляет торговую деятельность. Проще говоря – они не сообщают (должным образом) потребителю, кто именно продает товар. Шесть компаний из 25 – это 24% нарушителей потребительских прав. Ну а отсутствие информации о продавце лишает потребителя возможности защитить в случае необходимости свои права.

Об этом 28 июля на проведенном "ДС" мероприятии "Дискуссионный клуб" рассказал, в частности, главный специалист отдела департамента защиты потребителей Госпродпотребслужбы Юрий Сахно.

По его словам, рассматривать жалобы именно на интернет-магазины сложно из-за отсутствия информации о местонахождении и названии продавца как юридического лица.

"Для проведения проверки по обращению граждан изначально оформляется приказ и уведомление о проверке. Поскольку нет этих данных для заполнения приказа и направления на проверку, то мы не можем провести такую проверку. С нашей стороны это будет нарушением законодательства, – пояснил Юрий Сахно. – То есть чтобы нормально и хорошо рассмотреть жалобу потребителя, нам нужно фактическое местонахождение продавца и его юридическое название. А на сайте в основном такое, что в рубрике контакты содержится только телефон, скайп, вайбер и электронный адрес, а больше никакой информации".

Впрочем, обо всем по порядку. И в нашей стране, и во всем мире объемы интернет-торговли постоянно растут – и понятно, что они будут расти и дальше. Уже сегодня в Украине, если брать всю совокупность розничной торговли, продажи через онлайн занимают порядка 7%. Весьма вероятно, что по итогам нынешнего года превысим показатель 8%, чему очень поспособствовал карантин. Худа без добра не бывает: закрытые обычные магазины и вынужденное сидение по домам очень неплохо простимулировало развитие дистанционной торговли.

Тем более что расти есть куда. В мире доля розничной онлайн-торговли уже давно превысила 10% от общего объема продаж в рознице. А в Китае – так и вовсе перевалила за 20%. Украина движется в том же направлении, и ее сектору e-commerce есть куда расти. Но когда рынок ускоряется, становятся более очевидны неприятные моменты, которые могут произойти при покупках в интернете.

Прежде всего это, конечно, риск приобрести некачественный или не соответствующий спецификациям товар. Прямой обман покупателя (типа кирпич в коробке из-под iPhone) сейчас, конечно, встречается крайне редко. Но вот несоответствие качества товара и/или его функционала тому, что было заявлено в описании, — увы, встречается часто. Это в обычном магазине покупатель может в прямом смысле пощупать товар, проверить его работоспособность, осмотреть и задать вопросы продавцу. А на странице интернет-магазина покупатель вынужден довольствоваться описанием товара и фотографиями.

То есть во время онлайн-покупки составить объективное мнение о товаре практически невозможно. Значит, остается полагаться на добросовестность продавца, на то, что он предоставляет возможность вернуть или обменять оказавшийся неподходящим или некачественным товар. И, более того, сделает это без излишней бюрократии вроде многочисленных экспертиз и заявлений в разные инстанции.

Однако гарантия такого "покупательски-ориентированного" отношения – не добрая воля продавца, а возможность покупателю призвать к ответу этого самого продавца – например, обратившись в соответствующие государственные органы. Они могут быть разными – от налоговой до Госпродпотребслужбы – но во всех случаях действовать чиновники смогут только тогда, когда нарушивший закон и правила продавец будет четко идентифицирован.

Вот тут и возникает проблема: недобросовестные продавцы нередко не оставляют на сайте – своем или онлайн-маркетплейса – полные и достоверные данные о себе. Контактные данные есть всегда, а вот наименование юрлица или ФЛП, адрес и прочие реквизиты – нередко отсутствуют.

Исследование и его результаты

Всеукраинская общественная организация "Союз потребителей Украины" периодически проводит проверки украинских интернет-магазинов, на предмет соблюдения законодательства по части защиты прав потребителей. Чаще всего в ходе контрольных закупок в самых популярных украинских интернет-магазинах волонтеры выявляют массовые нарушения: с чеками, возвратами, доставкой и даже формой хозяйствования.

В июле 2020-го "Союз потребителей Украины" обнародовал результаты нового исследования под названием "Продавцы идут в онлайн". Вот как рассказал об этом представитель ОО "Союз потребителей Украины" Олег Цильвик: "Мы взяли двадцать пять самых популярных интернет-магазинов за март 2020-го, это было самое начало коронакризиса. Мы исследовали, как вообще идентифицируются продавцы, выполняют ли они требования законодательства, может ли потребитель чувствовать себя в большей или меньшей степени спокойно. В наше исследование попали 25 известных брендов, фактически была охвачена аудитория в 111 млн посещений на вот эти вот 25 магазинов только в марте".

По его словам, оказалось, что 24% лидеров рынка игнорировали требования законодательства в отношении идентификации. То есть не предоставили информацию, кто субъект хозяйствования, который стоит за этим интернет-магазином или интернет-ресурсом. Тем самым были нарушены права потребителей.

Поэтому первое, что должен предпринять человек, покупающий что-либо в интернете, — четко идентифицировать продавца. В статье 13 Закона Украины "О защите прав потребителей" как раз говорится про заключение договоров купли-продажи на расстоянии – речь как раз про интернет-торговлю.

Так вот: продавец, согласно закону, должен предоставить потребителю информацию про свое наименование, местонахождение и порядок принятия им претензий. А также – цену, условия доставки, условия оплаты, характеристики товара, гарантийные обязательства. Но, как показывает практика, с информацией после слов "а также" обычно проблем не возникает – ведь для большинства потребителей именно она имеет значение для принятия решения о покупке.

А вот что касается идентификации продавца, то многие интернет-покупатели об этом не думают. Какое-то название есть – и ладно. Мало кто знает, что субъект хозяйствования, не предоставивший полную информацию о себе, может быть оштрафован на 30% стоимости проданного товара.

Но вернемся к исследованию. 25 наиболее популярных в марте интернет-магазинов оценивались по возможности идентификации продавца (название, ЕДРПОУ), местонахождение, контактные данные, наличие соответствующего КВЕД, доступность украинского языка, включение налогов в цену товара, информация о владельце базы данных.

Так вот: оказалось, что (по подсчетам "Союза потребителей Украины") только в марте 2020-го посетители сайтов шести крупнейших интернет-торговцев Украины в общей сложности 50,3 млн раз столкнулись с нарушением своих прав. Наиболее распространенное нарушение – отсутствие (или самый минимум) информации о владельце сайта или продавце. Причем, что интересно, во многих случаях даже квалифицированный поиск через поисковые системы интернета не позволяет "открыть личико" продавца.

Еще одна группа рисков – размещающиеся на украинских маркетплейсах продавцы-нерезиденты. В случае возникновения спорной ситуации с таким продавцом, органы защиты прав потребителей ничем не смогут помочь.

Так что для потребителя есть очень важный индикатор: надежный продавец не прячет никакую информацию о себе. Еще один фактор надежности: физическая возможность посетить магазин или офис продавца.

Кроме того, стоит помнить, что в Украине есть сегодня три законодательных акта, которыми можно воспользоваться: закон "О защите прав потребителей", закон "Об электронной коммерции", закон "О защите персональных данных", которые регламентируют в определенной степени информацию, которую продавец должен предоставить потребителю до заключения соглашения.

Напоследок нельзя не упомянуть еще оду проблему, на этот раз – системного характера. Только 10 компаний из Топ-25 онлайн-торговцев Украины официально могут заниматься розничной торговлей через интернет в соответствии со своими зарегистрированными видами экономической деятельности.

Конечно, это совсем не значит, что остальные 15 стремятся обмануть покупателей. Но это говорит о том, что и законодателям, и регуляторам рынка нужно принять еще много мер для того, чтобы сделать украинскую интернет-торговлю более цивилизованной. Например – создать юридические механизмы быстрого блокирования работы недобросовестных субъектов электронной коммерции, ввести возможность досудебного урегулирования споров между продавцами и покупателями в онлайне, обозначить четкие правила предоставления информации о продавце и т.д.