Онлайн-торговля 2020 – возможности и риски стремительного роста

28 июля "Деловая столица" провела онлайн-конференцию "Торговля уходит в интернет: как повысить конкуренцию и защитить покупателя", посвященную Дню торговли. Представители Государственной фискальной службы, Государственной налоговой службы, Госпотребслужбы, бизнеса и потребителей попробовали разобраться, как Украине адаптироваться к новой онлайн-реальности и подготовиться к очередной волне карантина, "оздоровив" сегмент e-commerce.

Объемы интернет-торговли постоянно растут – и они будут расти и дальше. Сейчас в Украине во всей розничной торговле продажи через онлайн занимают, по оценкам, 7%, возможно, будет 8% в этом году: был карантин, что благоприятствовало развитию дистанционной торговли.

В мире же, особенно в богатых странах, этот показатель уже давно превысил 10%. В Китае – даже перевалил за 20%. Так что Украине есть куда расти. Но когда рынок ускоряется, становятся более очевидны неприятные моменты для экономики и потребителя, которые могут произойти при этом.

В поисках продавца

Открывая конференцию, заместитель главного редактора "Деловой столицы" Алексей Шевнин рассказал свою собственную историю онлайн-покупки.

"У нас в Украине есть известный маркетплейс, и я там покупал себе одеяло, не сильно дорогое. Посмотрел на этот маркетплейс, а там было указание, что продавец – конкретно этот маркетплейс. Я пришел, купил. Но при этом мне выдали вместо фискального чека товарную накладную или товарный чек, где было написано что-то наподобие Борисенко А. В., – рассказал наш коллега. – То есть, это был ФОП и даже не было никакой отсылки, что я покупаю именно в этом интернет-магазине, который является маркетплейсом. Я после почитал законодательство, Закон "О защите прав потребителей", также Закон "Об электронной коммерции". В Законе "Об электронной коммерции" везде написано, что продавец товаров обязан обеспечить доступ других участников отношений в сфере электронной коммерции к информации: наименование юрлица или ФОП, место нахождения или место регистрации, место фактического проживания ФОП, e-mail, идентификационный код и пр. То же и в Законе "О защите прав потребителей".

В данном случае все закончилось хорошо – маркетплейс принял товар обратно, но даже если просто почитать отзывы покупателей в сети, то можно увидеть, что претензии к интернет-магазинам возникают часто.

Прокомментировать это взялся представитель ОО "Союз потребителей Украины" Олег Цильвик: "Я бы хотел задать вопрос для размышления, пока мы дискутируем сегодня, есть ли у нас какая-либо информация, сколько в Украине работает интернет-магазинов, маркетплейсов, сколько продавцов сегодня реализует свою продукцию в социальных сетях, которые полностью находятся за границами контроля со стороны государственных органов? Да, интернет-коммерция стремительно развивается. Если в мире оценивают оборот e-commerce на этот год в сумму, близкую $4 трлн, то в Украине прогнозируется $4 млрд. Средние темпы роста этого рынка в мире – 12-14%, в Украине – приблизительно 17% в этом году. Страны, где низкий уровень интернет-коммерции, на сегодняшний день показывают самый динамичный рост. В Восточной Европе этот рост составляет около 30%".

По словам эксперта, среднестатистический покупатель, пользующийся услугами онлайн- коммерции, за год тратит $500. В Южной Корее эта цифра колеблется в районе $1441 в год, на Филиппинах — $20. В целом чем богаче страна, тем большие суммы тратятся..

Коронавирус действительно вызвал и безумный рост сегмента электронной коммерции, и значительно повлиял на модель потребительского поведения.

Сегодня на первый план выходит вопрос соотношения цены и качества, а также личной безопасности, как физической, так и моральной. А вот доверие к бренду, к продавцу опять меняется, становится не таким критичным при выборе товара

 "Мы решили проверить, в состоянии ли система защиты прав потребителей в Украине противостоять этим новым вызовам. Мы проверяли в предыдущие годы уже много известных интернет-магазинов. Плачевная ситуация, уровень соблюдения законодательства чрезвычайно низкий. И очень обидно, что государство не может принципиально изменить ситуацию к лучшему. Но мы стараемся научить наших потребителей, как действовать, – рассказал Олег Цильвик. – Первое, нужно выяснить, кто находится по ту сторону экрана от вас. У нас есть сегодня три законодательных акта: закон "О защите прав потребителей", закон "Об электронной коммерции", закон "О защите персональных данных", которые регламентируют в определенной степени информацию, которую продавец должен предоставить потребителю до заключения соглашения. Мы взяли двадцать пять самых популярных интернет-магазинов [по данным Retailers, — ред.] за март 2020-го, фактически была охвачена аудитория в 111 млн посещений, это было самое начало коронакризиса. Исследовали, как вообще идентифицируются продавцы, выполняют ли они требования законодательства, может ли потребитель чувствовать себя в большей или меньшей степени спокойно".

Как оказалось, 24% лидеров рынка игнорируют требования законодательства в отношении идентификации. То есть не предоставили информацию, кто субъект хозяйствования, который стоит за этим интернет-ресурсом. Этим были нарушены права потребителей.

Сегодня очень часто на украинских маркетплейсах размещены продавцы, которые даже не имеют местного гражданства. То есть мы покупаем товар, который находится за границей у иностранного продавца, и фактически защитить свои потребительские права в данном случае не можем. На одном из маркетплейсов вообще указано в правилах использования сайта, что он не несет ответственности за любые соглашения, заключенные с посторонними продавцами.

Не редкость в украинской e-commerce ведение хозяйственной деятельности нерезидентами, у которых вообще нет ни представительства в Украине, ни офиса, а вся коммуникация ведется за границей. В этих случаях государство не поможет нам защитить наши права.

Впрочем, большинство из тех 25 брендов, которые попали в мониторинг, показали, по крайней мере, физическое наличие офиса, куда можно прийти с претензией и пообщаться с продавцом. Это уже неплохо. Только 40% компаний, вошедших в топ, фактически имеют право розничной торговли через интернет. Это чрезвычайно низкая цифра для лидеров электронной коммерции Украины.

Еще 24% лидеров проигнорировали требования действующего законодательства про государственный язык. То есть язык сайта в этих случаях исключительно русский (либо есть дополнительно какой-либо иностранный). Не все информируют, включены ли налоги в цену товаров: этот вопрос проигнорировали 52% компаний из топ-25. По защите персональных данных ситуация чуть лучше. 56% указали, кто владелец базы персональных данных, с какой целью они собираются и как будут использоваться.

"Наши рекомендации, чтобы улучшить общую ситуацию. Во-первых, урегулировать вопрос ответственности владельцев маркетплеййсов перед потребителем за недобросовестные действия сторонних продавцов. Во-вторых, интернет-магазинам определить четкие правила размещения информации о продавце, – сказал Олег Цильвик. – В-третьих, разработать механизм блокирования доменных имен недобросовестных торговцев за мошеннические действия, за систематическое нарушение требований закона. Ну и необходимо сделать единый реестр субъектов хозяйствования в сегменте e-commerce, который был бы интегрирован в систему регулирования споров именно в этом сегменте. Это европейская система онлайн-урегулирования споров, она работает без подключения государственных механизмов, добровольно, и это действительно элемент досудебного урегулирования с потребителями и снижение давления на бизнес".

Механизмы контроля

В свою очередь, руководитель FMCG-направления Европейской бизнес-ассоциации Кристина Линиченко рассказала, как тяжело бороться с нарушениями в интернет-торговле.

"На сегодняшний день интернет-торговля у нас не урегулирована так, как должна. И вопрос состоит в том, может это подтвердить и налоговая, что нет никаких инструментов наказать того продавца или тот маркетплейс, работа которого не соответствует требованиям законодательства", – заявила эксперт.

По мнению Кристины Линиченко, в Украине сложилась ситуация когда вести легальный бизнес стоит намного дороже, чем нелегальный. Например, 50% нелегального алкоголя продается в Интернете, к таким продавцам не приходят с проверками, так как их нет в базе налоговой, они не покупают лицензии и не платят налоги, их невозможно заблокировать, так как они регистрируются вне доменной зоны Украины. И пока такая разница будет оставаться будет сохраняться плодородная почва именно для нелегального онлайн-бизнеса. Начало решения проблемы – в создании реестра сайтов, которые имеют право реализовывать свою продукцию. Если сайта в реестре нет, то его нужно временно блокировать до выяснения обстоятельств, а если он вообще нелегальный, то его следует просто блокировать

Здесь следует отметить, что в экспертных кругах давно известны ключевые проблемы в деятельности украинского онлайн-рынка. Дело в том, что те продавцы, которые работают через интернет нелегально или по серым схемам, дважды бьют по благосостоянию общества. 

Во-первых, они не платят или недоплачивают налоги. Так, неидентифицированный торговец может реализовать через веб-площадку контрабандный товар, который, разумеется, не сопровождается надлежащей гарантией, либо сама площадка может держать у себя так называемых "ручных" ФОПов (физлиц-предпринимателей), которые де-юре работают по упрощенной системе налогообложения, а де-факто обслуживают единственного работодателя, который в итоге и экономит на налоговых отчислениях. "Экономический эффект" в том, что такие физлица-предприниматели, имеющие право на льготный единый налог в пределах определенных доходов (для ФОП III группы – до 7 млн грн в год), суммарно заплатят государству значительно меньше, чем если бы "нанявшая" их компания (например крупный магазин) полностью работала на общей системе налогообложения (5% от дохода + ЕСВ против 18% налога на прибыль + ЕСВ + НДС). 

И во-вторых, такая практика подрывает основы рыночной экономики, поскольку ставит белых и "схемных" торговцев в заведомо неконкурентные условия в пользу последних. В конце концов снижение конкуренции ударит по карману потребителя. И касается это самых разных товаров – от алкогольных напитков, бытовой техники до детских игрушек..

И. о. главы Государственной фискальной службы Украины, полковник налоговой милиции Сергей Солодченко в качестве одной из главных проблем онлайн-торговли Украины упомянул то, что сайты по торговле алкогольной продукцией находятся не на территории Украины, и его служба не имеет влияния на них, то есть не может их блокировать самостоятельно. "С начала этого года мы выявили 1 млн 130 тыс. л спирта, из них 70% — это была реализация через интернет"

По его словам, ГФС отправила в профильный комитет Комитет Верховной Рады предложения по изменению законодательства, чтобы усилить борьбу с реализацией фальсификата через интернет.

А выступивший на конференции "ДС" замначальника управления фактических проверок департамента налогового аудита Государственной налоговой службы Украины Юрий Ермоловский сделал акцент на расчетах в интернете.

"Хочу напомнить, что использование регистраторов расчетных операций при расчетах в интернете является обязательным при продаже сложной бытовой техники, при продаже медпрепаратов. А с 1 января 2021-го вступит в действие требование по использованию регистраторов операций во всех подверженных риску сферах торговли: золото, ценности, предоставление услуг отелями, торговля б/у товарами и еще ряд видов торговли через интернет, – сказал Юрий Ермоловский . – В Законе про РРО и в Законе "Про электронную коммерцию" четко и однозначно говорится про необходимость, про обязанность субъектов хозяйствования обеспечить выдачу расчетного документа покупателю".

Однако в законе не определяется понятие "онлайн-предприниматель", потому оно и не применяется на практике.

В свою очередь Евгений Школа, руководитель юридического отдела Samsung Украина, рассказал о юридических особенностях онлайн-торговли.

"Мы так и не пришли к тому регулированию, которое должны были бы применить. Пример – торговля именно бытовой техникой, – рассказал эксперт. – Уже говорилось, что при продаже бытовой техники, без разницы онлайн или офлайн, должен выдаваться фискальный чек. Интернет-магазины сейчас не все выдают фискальные чеки. И я бы сказал, что вам очень повезет, если фискальный чек вам привезут. Вместо чека может быть расходная накладная или товарная накладная, в которой может быть обозначен ФОП, а не название интернет-магазина".

Кроме того, по словам юриста, далеко не все знают, что в действие вступили технические регламенты в отношении маркировки энергоэффективности продуктов бытового назначения, в отношении эко-дизайна. И все производители, а также все интернет-магазины обязаны давать информацию на сайте об энергоэффективности своей продукции. Но в интернет-магазине часто ее нет. Такое обычно бывает, если импортер не вводит товар в эксплуатацию в Украине, не предоставляет Декларацию соответствия, не маркирует сообразно с действующим законодательством, то есть такая продукция реализуется онлайн с нарушением требований.

"Время от времени как производитель мы получаем жалобы от потребителей, которые купили товар в том или другом интернет-магазине. Потребители обращаются в сертифицированный сервисный центр, думая, что им предоставили официальную гарантию, и они могут отремонтировать товар бесплатно. Потом оказывается, что это товар для европейского рынка, например, телевизор, в нем отсутствует даже техдокументация на украинском языке, маркировка в соответствии с техническим регламентом, соответственно бесплатно его починить мы не можем, — рассказал Евгений Школа. – Проблема возникает, потому что Закон "Про электронную коммерцию" несовершенный, он требует изменений, он не работает. На мой взгляд, взгляд юриста, определение интернет-магазина не совсем юридически корректно. Закон говорит, что интернет-магазин –средство для представления либо реализации товара, работы или услуги. В этом определении нет связи с субъектом предпринимательской деятельности. На наш взгляд, должно быть так: "интернет-магазин – средство, которое используется субъектом предпринимательской деятельности для представления либо реализации товара, работы или услуги". То есть, уже в самом определении будет заложено, что не любой сайт может называться интернет-магазином, а только тот, который используется субъектом".

По его словам, в законодательство также следует ввести определение маркетплейса и прайс-агрегатора. В первом случае речь будет идти о "средстве на основе электронной формы представления информации, которое используется субъектом хозяйствования для представления продукции других интернет-магазинов", а во втором – о "средстве, которое используется субъектом хозяйствования для предоставления информации о конкретных товарах других интернет магазинов".

Евгений Школа также поддержал создание реестра интернет-магазинов и развил эту идею. По его предложению, в такой базе продавец мог бы зарегистрироваться субъектом предпринимательской деятельности, который использует интернет-магазин, осуществляет электронную коммерцию. И этот субъект получил бы в базе идентификатор, который будет использоваться на маркетплейсах или прайс-агрегаторах. 

"Если законодательно установить ответственность маркетплейсов и прайс-агрегаторов за непредоставление информации в том объеме, который требуется Законом "Об электронной коммерции", то прайс-агрегаторы будут требовать от интернет-магазинов предоставлять этот идентификатор как свидельство того, что субъект зарегистрировал себя и предоставил эту информацию", — считает Евгений Школа.

Учет жалоб

Бывает и так, что претензии клиента к интернет-магазину перерастают в настоящую войну. Именно так произошло с покупателем интернет-магазина Вячеславом Маковийчуком, который также принял участие в конференции "ДС".

"Хотел бы рассказать свою историю, как я купил электросамокат в Stylus.ua. Первоначально, когда я купил товар, мне не был выдан не то, что фиксальный, а даже обычный товарный чек. Мне выдали талон заказа, якобы с фирменной печатью, которая, на самом деле, является неофициальной и ничего не значит, – рассказал свою историю Маковийчук. – К товару не было никаких документов на украинском языке или даже на русском. Было непонятно, откуда этот товар, кто его импортер, кто его сюда завез. Далее оказалось, что мне продали бракованный товар".

В первый же после покупки товара рабочий день Вячеслав обратился в магазин с просьбой предоставить какие-либо документы на купленный самокат. Также он увидел брак товара – смещение заднего колеса – и попросил решить этот вопрос. Однако ему отказали во всех его просьбах.

По словам Маковийчука, после того, как он начал отстаивать свои права потребителя, писать обращение во все государственные инстанции и владельцу интернет-магазина Stylus.ua Андрею Карпюку, ему (Вячеславу) сожгли машину. Сейчас во всем этом деле разбирается полиция.

Интересные цифры озвучил главный специалист отдела департамента защиты потребителей Госпродпотребслужбы Юрий Сахно.

"За первое полугодие 2020-го наша служба получила 835 жалоб. За тот же период 2019 г. – 762. Если брать больший промежуток времени, то мы видим такую статистику по количеству этих жалоб от общего количества полученных жалоб на розничную торговлю. В 2016 г. – 4%, 2017 и 2018 гг. – по 6%, 2019 г. – 7%. Все время наблюдается тенденция на увеличение количества жалоб от потребителей в связи с покупками в интернет-магазинах, – рассказал он.".

Что же касается рассмотрения жалоб именно на интернет-магазины, то здесь, по словам эксперта, в основном проблема с отсутствием информации о местонахождении и названии продавца, юридического лица.

"Для проведения проверки по обращению граждан изначально оформляется приказ и уведомление о проверке. Поскольку нет этих данных для заполнения приказа и направления на проверку, то мы не можем провести такую проверку. С нашей стороны это будет нарушением законодательства, – пояснил Юрий Сахно. – То есть чтобы нормально и хорошо рассмотреть жалобу потребителя, нам нужно фактическое местонахождение продавца и его юридическое название. А на сайте в основном такое, что в рубрике контакты содержится только телефон, скайп, вайбер и электронный адрес, а больше никакой информации".

Первая волна коронакризиса показала важность существования онлайн торговли, но и подсветила проблемы. Ограниченность перемещения делает онлайн-покупки практически единственным вариантом существования, особенно для людей в зоне риска. Поэтому государство должно уже сегодня учесть все проблемы и подтянуть к стремительному росту инновационные инструменты решения подсвеченных проблем. Во время кризисных ситуаций бизнес должен иметь возможность работать, потребитель – безопасно делать покупки, а государство получать налоговые отчисления. Для этого, пожалуй, Кабмин уже сегодня должно изучить мировой опыт и наработать качественные изменения иначе дальше проблем станет больше.