Алексей Зозуля: Шаблонные подходы в управлении утратили актуальность

— С какими вызовами "Фокстрот" столкнулся в начале полномасштабной войны и как это отразилось на работе компании сейчас?

—  Самым сложным для бизнеса был первый год полномасштабной войны, когда мы были вынуждены решать многие экономические вопросы, связанные с потерей центрального состава. Ущерб составил около миллиарда гривень.

Мы выстояли, в течение 2023 г. восстановились и сейчас, на третьем году войны, продолжаем развитие — это наша первоочередная задача и одновременно вызов, потому что предусмотреть ход войны и интенсивность боевых действий невозможно. Однако мы приняли решение работать и готовы к любому развитию событий.

— Какие ключевые управленческие решения приняли в военный период и особенно в последнее время? Что больше всего себя оправдало?

— Первые решения были связаны с децентрализацией управления компанией, чтобы выйти из ситуации, которая сложилась в "Фокстрот" в начале войны. Это полностью соответствовало канонам кризис-менеджмента и было своевременным, ведь руководители регионов знали ситуацию лучше, чем мы в центральном офисе. Тогда мы определили, что должны работать на финансовую эффективность, не нарушая запланированных границ, и в то же время быть гибкими при принятии решений. Такое парадоксальное, на первый взгляд, сочетание полностью оправдало себя. И, не дожидаясь будущих арбитражей и репараций, позволило эффективно пройти первые полгода, восстановиться и заложить фундамент для дальнейшего развития.

Есть возможность планирования не только на ближайшие месяцы или кварталы, но и на год. Это в свою очередь диктует наличие стратегического подхода в генерации идей. То есть если в начале войны у нас не было права на ошибку в связи с особенностями бизнес-модели, то сейчас мы понимаем, что любое развитие позволяет вносить корректировки в процессе. И, перебирая разные подходы, мы находим правильные и наиболее эффективные решения.

— Какие лидерские качества больше всего проявились и пригодились?

— Есть несколько важных качеств, которые могут дополнять друг друга, а могут и наоборот конфликтовать. Прежде всего, это сочетание решительности и последовательности, особенно во время непопулярных мер, когда нужно брать ответственность на себя. При этом важно быть гибкими, потому что война — это стресс для всех. Шаблонные подходы в коммуникации и в управлении полностью утратили актуальность. Поэтому руководителю нужно одновременно быть и более жестким, решительным и более человечным.

Учитывая меняющуюся ситуацию, удается не столько лучше планировать конечный результат, сколько предполагать и совершенствовать реакцию на возможные изменения. Адаптивность и гибкость стали очень важными скиллами.

— Сложно ли сейчас привлекать клиентов и удовлетворять их потребности?

— Действительно, потребительские настроения не так оптимистичны, как до войны. Мы понимаем, что нам нужно всегда быть рядом и предлагать наиболее выгодные и удобные для наших потребителей решения. Работаем над тем, чтобы полностью удовлетворять нашу аудиторию и оставаться авторитетным специалистом на рынке техники и электроники.

Быть рядом — это открывать новые магазины и обновлять имеющиеся. В 2023 г. мы открыли 6 магазинов, среди них — в Киеве, Виннице, Днепре. А за первый квартал 2024 г. успели презентовать еще 2 новых и 3 обновленных объекта. И сейчас, по состоянию на май, розничная сеть охватывает 124 магазина в 67 городах, в частности в прифронтовых Херсоне, Краматорске, Славянске и Покровске, где мы являемся единственным крупным ритейлером электроники.

Вместе с этим мы наблюдаем очень активный прирост онлайн-рынка. За этот период наши покупатели существенно изменились, и привычка покупать онлайн все больше становится мейнстримом, приближаясь к 40% доли рынка. С начала войны мы ни на мгновение не останавливали работу нашего сайта, что дало возможность в 2023 г. увеличить товарооборот в онлайне до 30% (по сравнению с 2022 г.).

Для удобства клиентов системно вводим новации. Запустили обновленное мобильное приложение, в котором пользователи могут максимально быстро и комфортно совершать покупки. На сайте подключили новую функцию — онлайн-видеоконсультацию по выбранному товару, в частности — на жестовом языке для людей с нарушением слуха. Кстати, сервис по обслуживанию неслышных клиентов доступен и в ряде розничных магазинов — "Фокстрот" первым на рынке ритейла электроники подключил такую бесплатную услугу.

Многое ввели в направлении клиентской доставки. С Uklon Delivery первыми интегрировали сервис экспресс-доставки за час. Обновили и перезапустили Trade-in — сервис по замене старой техники на новую ("ФоксиОбмен"), а также услугу по вывозу и утилизации старой техники. То есть мы стараемся отвечать на те потребности, которые озвучивают покупатели и предлагать новые, современные и гибкие решения.

— Как компания поддерживает коллектив, реинтегрирует ветеранов?

— Команда "Фокстрот" — это главный и наиболее ценный актив компании. Постоянно работаем над тем, чтобы сохранять в коллективе атмосферу взаимовыручки и поддержки, усиливаем внутренние коммуникации и внедряем разные учебные курсы, соревнования. Для поддержки эмоционального состояния запустили программу по ментальному здоровью, в которой, в частности, есть советы по общению с военными и корректные методы их поддержки.

Компания продолжает поддерживать работников, защищающих страну в рядах ВСУ из нашей #ротыФокстрота, сейчас это 7% от общей численности персонала. Воюющим — помогаем техникой (за два года сумма помощи достигает 1 млн грн). Искренне гордимся ими и помним тех коллег, которые положили жизнь за нашу свободу.

С прошлого года активно нарабатываем опыт адаптации ветеранов к гражданской жизни. В этом направлении заручились поддержкой авторитетных партнеров, начали обучающие программы для комфортного и эффективного взаимодействия с демобилизованными сотрудниками и клиентами-защитниками.

— Можете поделиться прогнозами на ближайшее будущее: что ждет рынок электроники?

— Если говорить о глобальных вещах, то, безусловно, мы, как и вся страна, очень уязвимы и зависимы от хода событий на фронте и оказанной западной помощи и ее объемов.

Каждый раз, перед каждым сезоном, мы составляем список возможных рисков. Как правило, прогнозы сбываются. К примеру, в полной мере сбылись риски снижения потребительских настроений. Следует отметить и об определенных осложнениях на рынке труда, ведь квалифицированного персонала по объективным причинам становится меньше. Поэтому удержание (как персонала, так и покупателей) — одна из важнейших задач сегодня.

Если говорить о рынке бытовой техники и электроники, то сейчас он востановился. Что касается поведения потребителей, то преобладает умеренный оптимизм с учетом того контекста, в котором мы все живем.

Итак, мы продолжаем двигаться дальше и делать то, что в наших силах. Для наших покупателей — чтобы предоставлять им уровень сервиса и продукта, которого они ожидают. Для поддержки государства — быть социально-ответственным бизнесом и работодателем, помогать защитникам и гражданским украинцам. В 2023 г. мы уплатили 564 млн налогов, а за более чем два года войны Силам Обороны Украины оказали помощи на 33 млн грн техникой. Не останавливаемся и в текущем году, реализуя и другие социальные проекты, такие как продажа благотворительного мерча для помощи детям, пострадавшим от войны, "Ф-поддержка" животных из приютов и другие.