Нам нужны гарантии. Как уберечься от подмены продавца при онлайн-покупках

Сегодня для покупок через интернет есть все возможности. Можно заказать товар в магазин или другую точку выдачи, можно получить его на почте или на пороге своего дома из рук курьера. Так мы экономим время, но иногда все получается с точностью до наоборот: зря ожидали покупку или ездили за ней, а в худшем случае – еще и потеряли следы продавца, к которому в случае чего можно обраться с претензиями. Поэтому важно знать, как правильно заказывать товар, чтобы оставаться уверенными в продавце, а значит и по максимуму обезопасить себя от неприятных сюрпризов в будущем.

А чей товар?

Наверняка большинство из нас сталкивались с ситуацией, когда купили товар в магазине под красивой вывеской, а на кассе, как ни в чем не бывало, получили чек от физлица-предпринимателя (ФЛП, укр. ФОП). Зачастую в этом нет ничего противоправного. Вывеска нередко символизирует торговую марку (или бренд), а настоящий продавец — это уже юрлицо или ФОП. Чтобы не было сюрпризов, стоит не постесняться уточнить у конкретного продавца, кто он и на кого работает.

По данным мониторинга Союза потребителей Украины из 12 магазинов, в которых был закуплен товар, только один субъект предпринимательской деятельности осуществлял продажу от ООО, девять – оказались ФОПами, а в двух магазинах вообще не удалось установить, кто же продавец.

В интернете все запутано намного сильнее, чем офлайн. Здесь есть разные площадки – одни продают под своей же торговой маркой и часто имеют офлайн-отделения, другие (агрегаторы) — просто собирают и группируют ссылки на товары, выставленные на сторонних сайтах, третьи (маркетплейсы) – предоставляют на своем раскрученном мегасайте место для сторонних продавцов и обеспечивают им возможность совершить сделку с потенциальным покупателем. Причем часть продукции они могут реализовать от своего имени. Однако из предоставляемой информации не всегда легко понять, кто же конкретно выступает продавцом. Особенно, учитывая, что по данным CEO онлайн-платформы Scallium Андрея Павленко за три последних года в Украине все лидеры рынка стали частично или полностью маркетплейсами, каждая пятая из первой двадцатки ecommerce-витрин стала частично или полностью маркетплейсами. Поэтому важно понимать, кто реальный продавец.

Почему же так популярна мимикрия – сознательное или несознательное отождествление продавца с известным брендом? Во-первых, имя продавца часто является одним из факторов покупки: человек может доверять одному и не доверять другому. Причем право покупателя на информацию о продавце закреплено юридически: это как минимум ст. 13 Закона Украины о "Защите прав потребителей" и ст. 7 Закона Украины "Об электронной коммерции".

И во-вторых, что еще важнее, мимикрия может с вопросами о возвращении товара (в течение 14 дней после покупки): с претензиями и гарантийными требованиями по закону покупатель должен обращаться к официальному продавцу, а не тому, кто предоставил ему площадку (не важно, физическую или онлайн).

Мониторинг 2020 года Союза потребителей Украины показал, что из ТОП-25 интернет магазинов Украины, шесть брендов не предоставляют покупателю информацию о том, кто непосредственно осуществляет продажу. 

"Проблема в том, что если мы приносим товар и, не дай Бог, возникает спор по сути, и нам говорят, что не хотят принимать его обратно, то юридически мы имеем право предъявить претензии только к тому человеку, кто выступал продавцом… Гарантия тоже четко привязана именно к продавцу, на которого оформлены документы — товарный или кассовый чек", - пояснил в комментарии "ДС" адвокат ЮК RIYAKO&PARTNERS Николай Максимов, который помог нам разобраться в юридических нюансах онлайн-покупок.

В любом случае человек обычно охотнее соглашается на сделку с раскрученным брендом, чем с физлицом-предпринимателем, о котором никогда не слышал. Первый с большей вероятностью будет доступен для предъявления претензий на момент возможного выхода товара из строя.

Почему же торговцы нередко игнорируют требования закона о предоставлении покупателю надлежащей информации о продавце? Ответ прост – потому что за это по сути нет ответственности.  

"По общим положениям, конечно, необходимо изначально, чтобы эта информация была, хотя бы доводилась до ведома, что продавец такой-то. Но проблема в том, что нет конкретной нормы, которая предусматривает, что так-то и так-то необходимо разместить соответствующую информацию. То есть из общих положений вытекает, что это не до конца законно, но нет конкретной процедуры привлечения к ответственности, наложения каких-то штрафов", — отметил Николай Максимов.

Таким образом, чтобы не узнавать о настоящем продавце товара из чека, лучше стать чуть более предусмотрительными до факта покупки. Обычно достаточно просто "включить" внимание в нужный момент. Вот несколько самых популярных сценариев покупок.

Покупка в пункте выдачи

Как ни странно, именно здесь легче всего не заметить подмену продавца. Сразу оговоримся, что с подменой мы имеем дело только в том случае, если на интернет-ресурсе при оформлении товара недвусмысленно указан один продавец (например сам интернет-магазин или маркетплейс), а после оплаты на пункте выдачи в чеке о нем не упоминается, вместо этого значится другое лицо (чаще всего ФОП). Дело в том, что приходя в офлайн-отделение интернет-магазина, у которого и был сделан заказ, человек зачастую и не думает перепроверять, с кем имеет дело – вывески ведь те же самые. Но бывают неприятные сюрпризы: отдав деньги в кассу, можно получить чек с упоминанием совсем другого контрагента со всеми вытекающими последствиями… Так получается потому, что до самой оплаты никто не показывал покупателю реквизиты настоящего продавца.

Что делать? Если имя контрагента для вас принципиально – можно вернуть товар сразу же. И совсем необязательно разводить споры о разных продавцах, проще просто воспользоваться своим правом сдачи продукции в течение 14 рабочих дней при условии сохранения его товарного вида. А товар ведь только что из рук менеджера – должны принять (конечно, если он не входит в список не подлежащих возврату: продукты питания, предметы личной гигиены, ювелирные изделия и др.). Правда, по итогу будет впустую потраченное время.

Как избежать проблем? Проверять информацию о продавце, желательно, еще до похода в магазин. "Во-первых, можно спросить менеджера, при звонке в магазин, кто конкретно будет продавцом — ФОП или юрлицо. Во-вторых, перед тем как будут вноситься денежные средства в кассу, покупателю должны сообщить, кому он вообще платит, на какие реквизиты пойдут денежные средства. Право требовать назначение платежа и информацию, куда пойдут деньги, конечно, есть", — отметил Николай Максимов.

Словом, перед заказом лучше сделать дополнительный звонок, а если вы уже в магазине – еще до посещения кассы задать уточняющие вопросы менеджеру, который показывает товар.

Оплата онлайн

В этом случае все может быть проще – при непосредственной оплате через интернет должны появиться реквизиты, на которые перечислятся средства. Нужно просто проверить, чтобы не было никаких сюрпризов с продавцом. Правда, иногда вместо конечного получателя пользователю показывается просто название платежной системы, через которую деньги пойдут дальше – в таком случае также рекомендуется предварительный звонок на телефон интернет-площадки с объявлением.

А вот как после онлайн-оплаты будет происходить сама доставка – в пункт выдачи магазина, через почту, курьера – уже не имеет отношения к нашей теме. Другое дело, если покупатель, выбрав опцию наложенного платежа, еще не имел возможности ознакомиться с реквизитами продавца – далее расскажем, как быть в такой ситуации.

Покупка на почте (наложенный платеж)

Все чаще товары мы получаем через посредников ("Укрпочта", "Новая почта" и других), у которых есть пункты или почтоматы даже в сельской местности. И покупка может происходить как в отделениях, так и в любом месте, куда ее принесет курьер (см. следующий пункт).

При этом у человека будет информация, выступает ли реальным продавцом тот, кто заявлен на сайте, еще до завершения сделки. Почтовый оператор присылает на оставленные покупателем контакты (в том числе в мессенджеры) как минимум имя (название) продавца рядом с суммой, которую следует оплатить. Итак, до покупки стоит сличить данные о том, кому пойдет оплата. Правда, в этой ситуации можно тоже потерять время, если в конце концов окажется, что реквизиты продавца не совпадают с указанными на сайте во время заказа, а это для покупателя принципиально. Чтобы зря не ждать, можно попытаться позвонить по указанным на интернет-магазине (маркетплейсе) телефонам и уточнить данные об онлайн-торговце.

Покупка через курьера (наложенный платеж)

Курьеры могут представлять как самого продавца, так и посредника. В обоих случаях возможны сюрпризы. После оформления заказа на электронную почту потенциального покупателя обычно отправляется письмо с согласованными данными о времени и месте оплаты, однако в нем не всегда корректно идентифицируется продавец. Как упоминалось, название интернет-магазина нередко является просто торговой маркой: оно даже может быть напечатано в чеке, который человек получат уже после покупки, но в графе "продавец" будет указан другой контрагент – например некий ФОП. Как и в описанных выше случаях, звонок в интернет-магазин сразу после заказа поможет развеять сомнения по поводу настоящего продавца. Если же этого не сделано, то можно перед оплатой потребовать соответствующие данные у курьера. Стоит подчеркнуть, что особенно внимательными надо быть именно с курьерами, которые непосредственно представляют продавца, поскольку почтовые службы все-таки предварительно информируют клиента о том, в пользу кого они получают платеж.

Последняя надежда

Впрочем, даже если вы, не проверив продавца, приобрели товар, с ним возникли проблемы, а какой-либо ФОП, который значится в чеке, "потерялся" или отказался принимать претензии – есть последний способ: обратиться к той интернет-площадке, где был сделан заказ. Для многих из них имидж – не пустые слова.

"Может сложиться ситуация, что реальный продавец и интернет-магазин, в котором был сделан заказ, – это абсолютно разные лица. В таком случае можно направить претензию как на официальную электронную почту интернет-магазина, так и почтой физическому лицу-предпринимателю или юридическому лицу, который выступил фактическим продавцом товара или услуги. Интернет-магазин с целью поддержания своей репутации может совершить влияние на конкретного продавца товара и таким образом это позитивно повлияет на защиту прав покупателя", — советуют адвокат Николай Максимов.

Все ради денег… 

В самом конце отметим, что у таких повсеместных игр с продавцами есть причины. Наряду с обычными физлицами-предпринимателями, которые оставляют на маркетплейсах объявления о продажах, у некоторых торговых интернет-компаний есть "ручные" ФОПы, которых они используют для уменьшения налоговой нагрузки. Ведь последние имеют право на льготный единый налог в пределах определенных доходов (для ФОП III группы – до 7 млн грн в год) и в сумме заплатят государству значительно меньше, чем если бы "нанявшая" их компания (например крупный магазин) полностью работала на общей системе налогообложения (5% от дохода + ЕСВ против 18% налога на прибыль + ЕСВ + НДС). Кроме того, через физлиц-предпринимателей можно легче реализовать и контрабандные товары, а это для покупателя совсем нежелательно. Это подтверждают и представители бизнес-ассоциаций отмечая, что безнаказанность и декларативные нормы законов приводят к тому, что через интернет продается много контрафактных (поддельных) или нелегально ввезенных товаров, которые могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителей.

…И все ради потребителя

Поиск выхода из сложившейся ситуации – занятие непростое, но необходимое. Ради потребителя – главного инвестора в украинскую экономику.

Эксперты, оценивающие ситуацию, говорят о критичной массе проблем, связанных с онлайн-торговлей в Украине, и необходимости реформ.

"Уже сегодня Украина занимает второе место в Европе по темпам роста рынка электронной коммерции. Объем продаж товаров и услуг в сети Интернет в 2020 г. прогнозируется на уровне 87,2 млрд, — сказал во время круглого стола "Споживач+" Константин Гамкрелидзе, старший партнер юридической компании Dega. — Для цивилизованного развития диджитализации следует немедленно имплементировать в законодательство Украины европейскую модель регулирования интернет-пространства с четким регламентированием осуществления торговли в сети Интернет"

Первым шагом может быть внесение в Закон Украины "Про электронную коммерцию" и определение в новом законопроекте "О защите прав потребителя", который на эту осень готовит к публичной презентации Минэкономразвития, понятий "интернет-магазин", "маркетплейс" и "прайс-агрегатор" (не прописанных до сих пор).

Вторым шагом видится появление ряда инновационных инструментов самостоятельного контроля потребителя за идентификацией продавца.

"Развитие современных технологий и государственный курс на диджитализацию открывают новые возможности не только для создания цивилизованных условий электронной торговли, но и для существенного улучшения качества услуг, предоставляемых производителями, продавцами и сервисными центрами потребителям", – отметила Виктория Куликова, менеджер Комитета бытовой электротехники Европейской бизнес ассоциации во время презентации приложения "Споживач+". Приложение, по мнению бизнеса, позволит заинтересованным импортерам, интернет-магазинам и сервисным центрам добровольно регистрироваться в Едином государственном веб-портале электронных услуг портала "Дія" и получать уникальный электронный идентификатор. Наличие онлайн-продавца в списке "Дія"  будет залогом того, что за таким продавцом стоит добросовестный субъект хозяйствования, который предоставил свои достоверные данные в систему "Дія". А значит, в случае возникновения у потребителя проблем с товаром, продавец как минимум будет найден покупателем или Госпотребинспекцией, а как максимум – ответственно поведет себя в постпродажном сервисе.

Таким образом, уберечься от проблем, связанных с недостаточной идентификацией продавцов при онлайн-покупках потребителю поможет знание закона и внимательность к продавцу на этапе его подбора. А государству стоит задуматься о действенных механизмах регулирования такого быстро растущего сегмента рынка, как электронная коммерция. Чтобы максимально защитить главного инвестора в Украину – покупателя.