Крайние на линии огня. Как банковский бизнес справляется с паникой населения, кризисом и коронавирусом
В период сложностей и постоянного потока тревожных новостей как раз излишняя нервозность, паника и слухи становятся опаснее и вируса, и кризиса. В такой ситуации важно сохранять спокойствие - особенно банкам, от эффективной работы которых зависят и экономика, и общество.
О том, как крупнейший украинский банк с частным капиталом ПУМБ справляется в сложившейся ситуации, рассказываем в рамках спецпроекта "Выжить в кризис". Его задача - не только поделиться практическими советами от предприятий разного профиля в нынешней ситуации, но и противостоять панике.
Как гласил легендарный мотивационный плакат Британии, Keep calm and carry on, "Сохраняйте спокойствие и продолжайте". Поэтому не спешим поддаваться упадническим настроениям и настраиваем себя на продуктивность в изменившихся обстоятельствах.
Выстоять и не дать упасть
Владельцы бизнесов в Украине, как и в мире, признают: карантин серьезно отразится на их деятельности. Впрочем, отмечают, что в основном поддерживают ограничительные меры - здоровье украинцев прежде всего. Кроме того, пандемия подтолкнула многие компании переосмыслить и разнообразить свои сервисы: начиная от "бесконтактной доставки до дверей" до раздачи масок на входе в магазин.
У крупных финансовых организаций - свои вызовы. Один из приоритетных - совладать с паникой, которая может подкосить экономику, а также забота о благополучии своих клиентов и сотрудников. "Работа банков связана со стратегически важными процессами в стране. Неспроста в это время разрешено работать только правоохранительным органам, медперсоналу, сотрудникам продуктовых магазинов, аптек и банковских отделений. Потому что функции, которые они выполняют, в свете возникшего контекста стали критически важны, и мы просто не имеем морального права прекратить работать. Работа наших сотрудников - это залог нормальной жизни всей Украины. И, что сейчас очень важно, это залог спокойствия людей", - говорит председатель правления ПУМБ Сергей Черненко.
Он отмечает, что таким крупным финучреждениям - как и другим системным бизнесам - нельзя давать слабину, чтобы не подтачивать функционирование экономики. Тем более что большинство представителей малого и крупного бизнеса в Украине прогнозируют возможное падение доходов в течение 2020 года в среднем наполовину, как показывает опрос Advanter Group.
Задачи перед украинским бизнесом стоят непростые: поддержать своих сотрудников, обезопасить и сохранить клиентов, а также помочь обществу в целом в борьбе с пандемией.
Держаться вместе в непростые времена
Сохранить коллектив и не подвергать людей риску - первоочередная задача, ведь без уверенности сотрудников в завтрашнем дне о будущем предприятия говорить сложно. Речь как о малых, так и больших командах.
В ПУМБ, например, это семь тысяч человек. Банк сразу принял решение, что ни один из работников на время карантина не останется без зарплаты: никаких неоплачиваемых отпусков или вынужденного простоя без содержания.
"Мы временно закрыли работу некоторых отделений и точек продаж. Но даже для тех сотрудников, которые находятся на вынужденном простое, банк будет частично оплачивать заработную плату. Также мы ищем возможности для выплат финансовой помощи таким сотрудникам. Потому что мы постоянно твердили, что одна из пяти ценностей банка - сотрудничество и поддержка. Сейчас пришло время на деле доказать, что это так. Экономический кризис не должен перерасти в кризис человечности", - говорит Черненко
Само собой, в первую очередь банк позаботился о безопасности и здоровье как сотрудников, так и клиентов. Сотрудники фронт-офиса продолжают ходить на работу в отделения. Для каждого из них закупили средства индивидуальной защиты: респираторы, защитные очки, перчатки и дезинфицирующие средства. Естественно, требования к уборке и чистоте рабочего пространства повысились. Количество людей в одном помещении ограничили, сами офисы проветривают каждые два часа, а также регулярно дезинфицируют.
"Сейчас приходится быть не только консультантами по вопросам финансов, но и немного психологами", - рассказывает Юлия, сотрудница одного из колл-центров ПУМБ. "Клиенты стали чаще звонить, переживая по поводу кредитов, функционирования карточек, возможности снять наличные. И знаете, чисто по-человечески стараешься успокоить, объяснить, что все работает нормально, поводов для паники нет", - добавляет она.
По ее словам, многие ее коллеги "на телефоне" уходят после смены уставшие, но со светлыми лицами: им приятно ощущать себя "героями невидимого фронта".
Клиенты могут быть спокойны
Украинский бизнес прилагает немало усилий, чтобы сообщить своим клиентам: все остается в силе, перед нами - лишь временные трудности, и мы преодолеем их вместе. Кинотеатры предлагают приобрести абонементы "на будущее", книжные магазины вводят скидки на литературу и даже предлагают десятки электронных вариантов бесплатно, ритейлеры собирают специальные продуктовые пакеты для заказа с доставкой.
Стабильную работу такой "дистанционной" экономики поддерживает банковский сектор. Онлайн-оплата, как и работа карточек и интернет-банкинга, - важный залог спокойствия граждан.
"От наших действий зависит благополучие 1,5 млн украинцев - именно столько клиентов-физлиц обслуживается в ПУМБ. Почти миллион получают через ПУМБ зарплату. Мы несем ответственность за то, чтобы все эти люди вовремя получили свои деньги, могли без проблем расплатиться картой или сделать денежный перевод" - объясняет Черненко.
Поэтому, говорят в ПУМБ, критически важно поддерживать работу не только отделений банков, а вообще всех процессов. В первую очередь, чтобы не усиливать волну паники, нагнетаемую в медиа и соцсетях. "Мы до последнего продавали валюту, когда уже все прекратили", - приводит пример Черненко. И правда, ажиотаж на доллар уже схлынул, Нацбанк говорит о прекращении масштабных интервенций на межбанковских торгах.
В сложной ситуации оказались украинцы, которые оформили кредиты и сейчас временно потеряли часть своих доходов, а с ними - и возможность обслуживать займы. Финансовые аналитики прогнозируют, что в ближайшие пару месяцев около 20-25% потребкредитов будут реструктурированы.
У одного только ПУМБ более полумиллиона кредитных договоров по кредитам наличными и товарным кредитам. Еще порядка 600 тысяч активных пользователей кредитных карт. По ним с 1 марта по 30 апреля ПУМБ не будет применять штрафные санкции за просрочки. Те, кто не сможет внести нужную сумму в этот период, сможет сделать это позже - без пени или повышенных процентов.
"Когда клиент приходит в банк, мы рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. А это значит, что банк и клиент - одна команда и несут ответственность друг перед другом. Мы понимаем, что часть клиентов, которые раньше вовремя оплачивали свои займы, сейчас не могут это сделать в силу объективных причин. Поэтому мы одни из первых предложили клиентам реструктуризацию задолженностей. Это позволяет уменьшить финансовую нагрузку примерно вдвое" - поясняет Черненко. Кредитные каникулы на три месяца автоматически получили все собственники кредитных карт. Реструктуризация по кредитам наличными и товарным кредитам происходит по запросу клиента. "В день мы получаем порядка тысячи таких обращений. Значит, в кредитных каникулах действительно есть необходимость и мы все делаем правильно" - продолжает банкир.
Бизнес - бизнесу
На долгосрочное финансовое партнерство в ПУМБ рассчитывают и с бизнес-клиентами, потому что когда, как не сейчас, банку подставить предприятиям свое плечо. ПУМБ обслуживает более 60 тысяч украинских компаний - от отраслевых гигантов, таких как ДТЭК, Метинвест, ЗАЗ, Эпицентр, до компаний малого и среднего бизнеса. Для них ПУМБ первым на рынке отменил плату за проведение любых платежей в гривне, а тех клиентов, чей бизнес остановил деятельность на период карантина, поддержал отменой комиссии за пользование POS-терминалами.
Корпоративные клиенты банка, чей бизнес пострадал от введенного карантина, могут рассчитывать на отсрочку платежей по кредитам. ПУМБ готов обсуждать с ними реструктуризацию долгов с помощью переноса погашения тела кредита и части процентов на следующие 3-6 месяцев, а также пролонгацию договоров, чей срок истекает.
В свое время массовая диджитализация подтолкнула банки к активному развитию удаленных каналов обслуживания не только для физлиц, но и для корпоративных клиентов. Большинство услуг сейчас предприниматели могу выполнять онлайн, не выходя из дома.
Например, пользование ПУМБ Online для предпринимателей МСБ в период карантина возросло на 11%. Как объясняют в банке, предпочитать онлайн стали даже консервативные клиенты, которые в основном выбирали визит в отделение. В ПУМБ также фиксируют большой спрос среди бизнес-клиентов на дистанционное обслуживание.
Период карантина называют хорошей возможностью еще больше усилиться в этом направлении. Потому в банке уже запланирован выход на рынок нового продукта, который предусматривает еще и дистанционное открытие счета для СПД путем верификации данных о клиенте через видеопоток.
Уверенно смотреть в будущее
Украина не в первый раз сталкивается с кризисами, которые отражаются на экономике, отмечает Черненко. Каждая такая сложность делала страну сильнее, а к 2020-му году украинская подошла крепче и здоровее, чем когда-либо.
Не оставляет вниманием банк и социальную ответственность. ПУМБ присоединился к глобальной инициативе Фонда Рината Ахметова по оказанию помощи украинским больницам в борьбе против эпидемии COVID-19, и поддержал клиники во Львовской, Ивано-Франковской, Черновицкой, Донецкой и Луганской областях. Несколько тысяч оксиметров, пульсоксиметров, санитайзеров, и более 20 тысяч средств индивидуальной защиты (очки, респираторы, комбинезоны, хирургические халаты, перчатки, длинные бахилы) будут переданы до конца апреля в больницы в разные регионы Украины для оказания медицинской помощи больным, заразившимся коронавирусом COVID-19. Также в больницы Западного региона будут переданы аппараты ИВЛ. Также ПУМБ за счет собственных средств оплатил медицинскую страховку от коронавируса для 1,5 тысячи медиков, которые работают в 9 опорных больницах, куда поступают пациенты с COVID-19.
"В период, когда простые украинцы собирают деньги на нужды больниц и врачей, бизнес не может существовать вне общества и вести себя так, будто ничего экстраординарного не произошло. Наоборот, мы, как ответственная компания, должны своими действиями показать пример сотрудникам, клиентам и обществу в целом", - объясняет позицию банка Черненко
В банке призывают уверенно смотреть в будущее и не поддаваться пессимизму. А заодно и напоминают о нескольких уроках, которые стоит выносить из "черных лебедей":
• люди прежде всего. Бизнес не может существовать и развиваться без клиентов и сотрудников. Поэтому человечность и забота о них - краеугольный камень антикризисной стратегии;
• быстро адаптироваться к новым условиям, сохраняя при этом себя. Банк как и раньше остается коммерческой организацией, но условия кризиса требуют "отклониться" от коммерческого курса и развернуться в сторону поиска правильного способа взаимодействия с клиентами.
• ориентироваться на синергию. Когда на кону будущее, разумнее всего объединять усилия. Ведь вместе бизнес, государство и общество могут больше, чем когда каждый преследует свои цели. В банке считаю, что кризис -не время для активных продаж, но время для поддержки клиентов и партнеров. Поэтому акценты в работе все больше смещаются в сторону поиска решений, которые бы позволили клиентам - будь то начинающий предприниматель, промышленный гигант или человек, просто получающий зарплату через банк - пройти кризис. Сейчас же все настроены на возврат в "нормальность" - на здоровье людей, экономики и страны в целом. Поэтому, отмечают в ПУМБ, стоит искать решения, которые принесут пользу всем.
• помнить о технологиях. Прогресс не стоит на месте - и неразумно было не пользоваться его плодами. И речь не только о готовности быстро перейти на удаленную работу без потери качества. А еще и возможностях для клиентов совершать максимум операций дистанционно - поэтому ПУМБ активно развивает свой интернет-банкинг.
АТ "ПУМБ". Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011
