Когда банки подружатся с цифрой

Цифровые каналы на первом месте

За последнее десятилетие под знаменем "перехода на цифру" банки во всем мире избавлялись от "физических" отделений, а с оставшимися усиленно экспериментировали. Например, многие банки сначала выносили терминалы и банкоматы в зону самообслуживания. Теперь наоборот: заносят обратно в ту зону, где сидят сотрудники. Потому что клиент приходит в зону самообслуживания, проходит процесс, на каком-то этапе сталкивается с ошибкой - и уходит. Но если есть рядом консультант - условно говоря, digital-менеджер, - он может проконсультировать, подсказать. Стоит показать клиенту весь процесс, и в следующий раз (или после большего количества попыток) он будет самостоятельно пользоваться и зоной самообслуживания, и цифровыми "примочками" на компьютере и в смартфоне. Это сочетание технологий, человеческого общения и обучения приведет нас к тому, что через 5-10 лет 80% клиентов будут использовать банковские услуги в основном по цифровым каналам самообслуживания. Хотя для оставшихся 20% клиентов банковские отделения останутся, несмотря на прогнозы многих экспертов. Только выглядеть они будут по-другому - с дополняющими друг друга зонами самообслуживания и персонального обслуживания.

А где использование цифровых каналов для работы с банком - там и продажа банковских продуктов (кредитов, депозитов, других финансовых услуг). Автор этих строк осенью побывал на двух украинских конференциях по диджитализации бизнеса и оба раза слышал одну и ту же цифру: в Украине, в зависимости от продукта, уже порядка 15-20% банковских продаж происходят по цифровым каналам.

Причем таких каналов может быть множество - от сайта банка, открытого на домашнем ПК, и до банковского бота в любом из популярных мобильных мессенджеров (Viber, Telegram, WhatsApp). Или живой банковский консультант, с которым вы общаетесь через Skype, - это тоже цифровой канал.

Соответственно, маркетологи банка должны не сосредотачиваться на традиционном продвижении банковских услуг, но и выстраивать стратегию продаж через цифровые каналы. Однако не ограничиваться ими, ведь мы видим, как в США и Европе успешные онлайн-банки начинают открывать физические отделения. Потому что у личного общения есть свои преимущества перед безличным цифровым.

Наконец, еще один момент: как показывают исследования таких служб, как Gartner, есть общая для всего мира проблема: многие клиенты не пользуются всем спектром цифровых услуг, даже имея к ним доступ. Потому что попросту не знают о них или не понимают, для чего они. Сейчас рядовой менеджер банка ориентирован на то, чтобы заполучить нового клиента, открыть ему счет, оформить кредитную карту, продать кредит или депозит.

Обычно этим все и ограничивается - и мало кто из клиентов сам интересуется всеми возможностями, которые дает даже стандартное мобильное приложение банка (например, платежи по расписанию). В этом контексте важным вопросом становится правильная мотивация сотрудников: не нужно платить менеджеру за то, чтобы он навязал какой-то продукт, важно научить клиента им пользоваться и уже за это получить денежное вознаграждение.

Новые конкуренты

Практически все банки в Украине уже обзавелись цифровой стратегией и подтянули свои цифровые сервисы. Однако по-прежнему молодой динамичный финтех и банки - это два разных мира, две разные культуры. Крупные корпоративные структуры имеют своего рода иммунитет, защиту от любых внешних воздействий. Стартапу очень тяжело пробиться сквозь эту защиту и интегрировать свой сервис в банковские системы. Обычно банки предпочитают все делать у себя внутри, своими силами, возможно, подсмотрев ту или иную идею у финтех-компаний. Либо заказывать разработку проверенным фирмам, пусть и в три раза дороже, чем обошлось бы сотрудничество с финтех-компанией.

С другой стороны, неожиданными конкурентами классических банков становятся операторы сотовой связи. В самом деле, все предпосылки у них есть: большое количество абонентов и информации о них, коммуникация всех со всеми, доступ этих абонентов в интернет, постоянные денежные потоки. Идея лежит на поверхности: "навесить" на все это финансовые сервисы.

За примерами далеко ходить не надо, в сторону финтех-компании сейчас развивается один из крупнейших белорусских мобильных операторов - velcom. Имея выход на миллионы клиентов, оператор создал финансовый гипермаркет, через который продаются услуги разных кредитно-финансовых учреждений. Собственное мобильное приложение v-banking проводит платежи за связь, коммунальные услуги, обеспечивает перевод денег от человека человеку и даже выдает микрозаймы в пределах примерно $50. На свой смартфон приложение установили почти полмиллиона человек, 25% из них - активные пользователи, производящие транзакции по многу раз в месяц.

Раньше надо было подключать к этому приложению только уже существующие банковские карты. Но теперь velcom, работая совместно с одним из банков, готов бесплатно открывать каждому взрослому абоненту виртуальную карту Visa - она работает внутри мобильного приложения. Подать заявку и получить карту можно прямо внутри v-banking. Ни в банк, ни в офис сотового оператора ехать и даже звонить не надо. Достаточно иметь счет в любом банке и смартфон, подключенный к любому белорусскому мобильному оператору.

Можно быть уверенным: нечто подобное мы скоро увидим и на украинском рынке. Это значит, банкам придется сделать трудный выбор: или, отдавая значительную часть прибыли, искать возможности сотрудничества с операторами связи, или начинать конкурировать с ними "в лоб", - но тогда банкам самим придется очень сильно менять свою структуру и бизнес-процессы.

Проблема безопасности

С каждой новой технологией, внедряемой в сфере кибербезопасности, банки любят говорить, что проблема защиты от киберпреступников решена. Однако вскоре очередные заявления оказываются пустой похвальбой: банковские сети как взламывали, так и продолжают взламывать. А самые страшные злоумышленники - собственные сотрудники, без зазрения совести сливающие базы данных клиентов и прочую информацию.

Только в этом октябре и только у наших восточных соседей произошли сразу три потрясающих утечки данных. Сперва в интернет утекла база данных клиентов Сбербанка, содержащая самую подробную информацию о 60 млн владельцев кредиток. Утечка стала самой крупной в истории российского банковского сектора.

4 октября российский оператор связи "Вымпелком" допустил утечку персональных данных своих абонентов проводного интернета. Скомпрометированы имена, номера телефонов, банковские реквизиты и домашние адреса более 8 млн человек. Наконец, 10 октября оказались в открытом доступе более миллиона кредитных историй россиян.

Схожие истории были и в Украине. В апреле прошлого года полиция задержала лиц, продававших персональные данные украинских граждан. Речь шла о краденых базах данных клиентов "Нової пошти" и Приватбанка, а также базах налоговых и таможенных органов. Например, база 500 тыс. клиентов "Нової пошти" с ФИО, телефонами и паспортами продавалась за 1500 грн. (по "Новій пошті" позднее информация не подтвердилась). Еще раньше - в сентябре 2017-го - хакеры взломали серверы Приватбанка и переслали личные данные клиентов в Россию.

Понятно, что информация как вода: дырочку всегда найдет. В реальном мире - что бы ни заявляли руководители банков - утечки всегда будут. Просто банкам в цифровую эпоху лучше открыто говорить об этой проблеме и объяснять своим клиентам, что делается для их защиты.