Фокстрот: Будущее ритейла – в омниканальности

Гигант среди продавцов электроники и бытовой техники Фокстрот стоял у самых истоков организованного ритейла в Украине. Оптовая торговля техникой началась в 1994 г., а первый физический магазин был открыт в 1996 г. За путь длиною в 25 лет сформирована сеть из 162 розничных магазина и мощной интернет-площадки, ежемесячный трафик которой превышает 8 млн пользователей.

Что послужило отправной точкой для усиления онлайн-составляющей, какие шаги были предприняты, чтобы отстроить эффективную синергию двух каналов продаж рассказал исполнительный директор компании Фокстрот Вячеслав Поврозник.

- По состоянию на 2012 год, казалось бы, процессы продаж были отработаны до автоматизма, а клиент привык покупать технику в привычном ему Фокстроте на соседней улице. И что оставалось менеджменту - поддерживать существующий темп. Однако мы понимали, что для того, чтобы оставаться "в рынке", быть полезными и востребованными покупателю, необходимо соответствовать его актуальным запросам и внедрять новые технологии. В ряду активных системных изменений одним из переломных моментов стал переход на мультиканальную бизнес-модель, а позже - омниканальную: с целью объединить онлайн-канал и розницу в единую систему продаж, чтобы покупатель смог купить товар в оптимальный для него способ.

С этой целью сократили количество существующих на то время двух интернет-магазинов, закрыв 5ОК и оставив foxtrot.com.ua. Прежде все три канала продаж существовали врозь, без какой-либо взаимосвязи по товарному наполнению и ценовым предложениям.

В результате слияния, сайт foxtrot.com.ua стал онлайн-площадкой сети магазинов под общим брендом. К 2018 году Фокстрот в рознице и онлайне стал омниканальным магазином с едиными ценами, акциями, механиками, сервисами и программой лояльности.

Какие были риски? Предполагали отток трафика из офлайна в онлайн. Но, в противовес этому, честная, содержательная и идентичная ценовая политика сработала на увеличение количества покупок и на интернет-площадке, и в "кирпичных" магазинах.

Что получил клиент? Расширенные возможности при выборе и покупке техники с доставкой в удобное время и получением в удобном месте. При этом границы ассортимента в магазине нашли своё продолжение в интернете.

Где необходимо усилятся? Синхронизация онлайна и офлайна позволяет формировать специальные предложения вплоть для каждого конкретного покупателя, "не засеивая" его скопом акционных предложений. Мы точно знаем, кто наш клиент, поэтому настраиваем все процессы таким образом, чтобы максимально удовлетворить его ожидания.

Ныне доля онлайна в офлайне составляет около 12%, что стимулирует команду Фокстрот и далее усиливаться в e-commerce. Но это не означает, что онлайн должен вытеснить существование "кирпичных" магазинов. Такие магазины мы сегодня трансформируем в некий шоу-рум, куда наш покупатель приходит за первым интерактивным контактом для знакомства с интересующей его техникой. А далее - выбор за покупателем: купить её сразу в магазине или позже заказать в нашем интернет-магазине с доставкой или по услуге "пикап". Поэтому настоящее и будущее ритейла как раз в синергии этих двух каналов продаж