Анна Басюк: Самой важной задачей было перестроить процессы так, чтобы абоненты продолжили получать качественный сервис

- Сейчас у всех HRов, наверное, самое напряженное время в году. Как вы адаптировали работу компании в условиях карантина, как защитили своих сотрудников?

- Еще до начала карантина мы создали кризисный комитет и разработали план действий в случае распространения коронавируса в Украине. Первым делом мы перевели максимальное количество сотрудников на удаленную работу. Сделали график дежурств, для тех, кто по специфике работы должен приезжать в офис, организовали развозку сотрудников, подготовили все наши IT- системы и VPN, обеспечили всех средствами защиты - масками, перчатками, очками, антисептиками, витаминами, постоянно коммуницируем с сотрудниками.

Так как мы сервисная компания, большая часть нашего персонала должна напрямую общаться с абонентами. Самой важной задачей было перестроить процессы так, чтобы наши абоненты получали качественный сервис. Мы закрыли все центры продаж и обслуживания и перевели консультантов на работу на исходящей линии или в диджитал-каналы. В колл-центрах до 50% персонала мы перевели на удаленную работу, чтобы разгрузить офисы от большого скопления людей. Все проблемы абонентов стараемся решать удаленно, но если это авария или новое подключение, тогда уже наши мастера выходят в "поля" в полной защите, конечно же.

- Как вы перестроили процесс подбора и обучения во время карантина?

- Все наши вакансии в основном это первая линия - наши мастера, консультанты в магазинах, операторы в колл-центрах. Это больше 70% персонала, и именно в этой категории мы никогда не прекращаем поиск. Мы волновались, что будет сложно качественно проводить интервью и оценку кандидатов, а также базовое обучение в онлайн-формате. Но это оказалось самым простым вопросом. У нас были прогнозы, что экономический кризис вытолкнет на рынок большое количество людей в поисках работы. Но этого не произошло. Наоборот, мы наблюдаем снижение активности кандидатов, до 50% в некоторых регионах. Кроме того, часть тех кандидатов, которые находятся в поиске, не могут проходить онлайн-интервью и обучение из-за отсутствия технической возможности. Другая часть, те, кто вернулись из Европы с заработков, имеют определенную финансовую подушку, поэтому предпочитают переждать карантин. Если резюмировать, то процесс подбора и обучения мы перевели в онлайн-формат, используем различные платформы для онлайн-конференций и вебинаров. Основная сложность, как и в мирное время, найти качественных кандидатов, готовых работать.

- Вы упомянули о сокращении персонала из-за кризиса. Вы тоже планируете оптимизировать штат?

- Пока что мы не планируем никого сокращать. Всем, кто по специфике не может работать на своей должности сейчас (консультанты в наших магазинах, которые закрыты, например), мы предлагаем альтернативную работу. Кто не хочет или не может по каким-то причинам, мы предлагаем взять ежегодный оплачиваемый отпуск или по желанию отпуск за свой счет. Мы с большим трудом набирали, адаптировали и обучали этих людей, чтобы сейчас потерять. Нам любой новый сотрудник всегда обходится дороже, чем уже работающий обученный. Оператор колл-центра или консультант в магазине выходит на необходимый уровень эффективности в лучшем случае через три-шесть месяцев. Нетрудно посчитать, что потеря каждого сотрудника нам обходится очень дорого.

- Ранее вы рассказывали о своих глобальных проектах по развитию персонала. Вы их приостановили временно или как вы их проводите в текущих условиях?

- Несмотря на пандемию и карантин, в марте 2020 года мы завершили два важнейших для развития персонала HR проекта в Компании - это Годовая оценка и Опрос мнений сотрудников. Мы уже обработали результаты опроса и можем сказать, что мы приросли по всем ключевым показателям. Уровень вовлеченности, удовлетворенности и лояльности сотрудников, как и eNPS, у нас выше год к году и по-прежнему выше среднерыночных показателей по Украине.

Уже очевидно, что пандемия и экономический кризис сильно повлияют на нашу жизнь, бизнес-процессы и результаты года, но мы со стороны HR продолжаем внедрять все согласованные проекты, доступные нам в теперешних реалиях. Все планы по формированию кадрового резерва, по обучению и другим ключевым проектам развития сотрудников мы обсуждаем в онлайн- формате и сразу после окончания карантина приступим к их реализации. А в конце года мы проведем еще один опрос мнений, чтобы измерить эффективность всех наших действий в этот кризисный период.