Анна Басюк: Любой глобальный кризис в итоге приводит к большому скачку в развитии

"ДС" Перевести 1500 человек в 20 регионах на удаленную работу, не нарушив технологического процесса, — непростая организационная задача. Как удалось это сделать?

А.Б. Главной нашей целью в карантин было продолжать предоставлять качественные бесперебойные услуги, чтобы нашим абонентам было максимально комфортно находиться дома, работать и учиться дистанционно, а также получать доступ к контенту со всего мира. При этом нам нужно было обеспечить безопасные условия работы своим сотрудникам.

Для этого еще до начала карантина мы создали кризисный комитет и план действий в случае распространения коронавируса в Украине. Первым делом мы перевели максимальное количество сотрудников на удаленную работу. Сделали график дежурств для тех, кто по специфике работы должен приезжать в офис, организовали развозку сотрудников, подготовили все наши IT-системы и удаленные доступы, обеспечили всех средствами защиты – масками, перчатками, очками, антисептиками, витаминами, подготовили план коммуникаций с сотрудниками. В первые месяцы карантина мы обращались к сотрудникам каждые два дня: делились обновленной статистикой и рассказывали обо всех решениях компании по поводу карантина.

Мы закрыли все центры продаж и обслуживания, это более 50 магазинов по всей стране. Мы понимали, что это увеличит нагрузку на колл-центр. Поэтому предложили всем консультантам наших магазинов, а это более 200 человек, пройти обучение и временно переквалифицироваться для работы в онлайн-каналах обслуживания. Так мы сохранили рабочие места и позволили людям зарабатывать. Мы перестроилы процессы, чтобы сохранить наших людей и их привычный уровень доходов.

"ДС" Какое программное обеспечение и онлайн-сервисы были использованы для организации бесперебойной работы компании в условиях карантина?

А.Б. Еще задолго до карантина все, что касается обслуживания абонентов, уже было диджитализированно. Вы знаете, что "Воля" представлена в 20 регионах. Эффективно работать с такой географией офлайн просто невозможно. Все наши консультанты в магазинах, операторы в колл-центрах, техники, сервисные функции в бэк-офисе уже давно работают в единых цифровых системах. Для наших абонентов также существует ряд онлайн-каналов для решения вопросов – портал абонента "Мой кабинет" (там более 300 полезных функций для самостоятельного управления услугами и счетом), мобильное приложение my.volia, официальный сайт компании с онлайн-чатом, социальные сети, а для любителей решать вопросы по старинке – 400 сотрудников в нашем колл-центре.

Основной задачей было обеспечить удаленный доступ для тех сотрудников, которые прежде постоянно работали в офисе. Если до карантина доступы и все необходимые разрешения для удаленной работы имели около 500 сотрудников, с началом карантина это число выросло втрое. Мы также очень быстро закупили дополнительное оборудование, чтобы сотрудники, которые работали со стационарными ПК, смогли работать удаленно. Многим мы установили все необходимое программное обеспечение на персональную технику.

Незадолго до карантина мы начали внедрять пакет Office 365, который позволяет командам работать удаленно. Сейчас в компании очень популярен сервис Microsoft Teams, в котором достаточно удобно проводить онлайн-встречи и вместе работать с файлами. Мы рассказали, как пользоваться этой программой, сделали видео-обзор. Количество сотрудников, которые используют этот сервис, выросло вдвое с начала карантина. Популярными также остаются Skype for Business, ZOOM, мессенджеры. Каждая команда выбирает удобный для себя сервис.

Вызовом для нас также стал перевод сотрудников колл-центра на удаленный формат. Оператор работает со сложной телефонией, мощным программным обеспечением, базами данных, специальными гарнитурами и стационарным оборудованием. То есть мы должны были работать с личной техникой наших сотрудников, тестировать мощность каждого устройства, устанавливать ПО, обеспечивать постоянной технической поддержкой, чтобы не было никаких сбоев, разрывов соединения, задержки голоса.

Сначала мы поставили цель перевести 30% персонала на удаленную работу, чтобы разгрузить офисы от большого скопления людей. В результате за две недели мы перевели на дистанционный формат 50% специалистов колл-центра. В пик карантина это число достигало 80%.

"ДС" Выросла ли в период карантина нагрузка на сеть со стороны пользователей? Как реагировала компания?

А.Б.: В начале карантина мы наблюдали повышение нагрузки до 30% по понятным причинам. Люди остались дома, стали работать и учиться онлайн. Несмотря на это, в течение всего карантина доступность наших услуг была и остается на высоком уровне. Наши инженеры продолжают мониторить сеть во всех регионах. А наши мастера по сервисному обслуживанию работают "в полях". Ежегодно мы инвестируем в модернизацию и увеличение емкости сети. Поэтому неприятных сюрпризов для нас не было, наша сеть справилась с дополнительной нагрузкой.

"ДС" С какими новыми трудностями столкнулся персонал колл-центра? Как их преодолевали?

А.Б. Прежде всего мы столкнулись с увеличением нагрузки на колл-центр. Почти весь поток абонентов, которые раньше ходили физически в центры обслуживания, теперь стали звонить в колл-центр. Мы также запускали новые продукты и сервисы в этот период, что вызывало повышенный интерес и количество вопросов у абонентов.

Кроме этого, увеличился поток звонков во время аварий на сети. Раньше, когда в дневное время происходила любая авария, а какое-то домохозяйство оставалось без интернета даже на короткий период времени, в колл-центр обращалось небольшое количество людей, ведь большинство в это время находились на работе, учебе и т.п. Если такое случалось во время карантина, то в колл-центр начинало звонить огромное количество людей, так как все находились дома.

С другой стороны, помимо перевода части сотрудников колл-центра на удаленную работу, мы вынуждены были отменить все мотивационные активности, которых в колл-центре было очень много – командные игры, развивающие тренинги, конкурсы, ивенты, челленджи… все пришлось приостановить.

Так с одной стороны мы получили более высокую нагрузку из-за закрытия магазинов и запуска новых продуктов, а с другой стороны – сокращение большей части развлечений. Понятно, что все это не могло не сказаться на климате в команде, ведь колл-центр – это, как правило, активная молодежь, и фановая составляющая играет важную роль в работе.

Осознав, что карантин – это надолго, мы разработали новый мотивационный план для колл-центров и уже приступили к его реализации. Основные активности перевели в карантинный формат, выделили ресурсы на премирование и призовые фонды под это. Кроме этого, мы создали внутри HR новую роль, основная цель которой – контроль психологического климата и забота о ментальном здоровье сотрудников в колл-центре. Назвали мы эту роль "HR-ангел".

"ДС" Удалось ли продолжить в карантин запуск новых продуктов? Если удалось, то благодаря чему?

А.Б. Мы не только продолжили разработку, но и ускорили ее. Во время карантина мы запустили новый флагманский продукт Volia TV, который позволяет смотреть качественный премиальный контент на всех устройствах, от смартфона до смарт-телевизора. Во время карантина мы первыми в Украине запустили тематические пакеты контента, благодаря которым наши абоненты могут выбирать контент по предпочтениям и платить только за то, что действительно смотрят.

Мы также первый провайдер, который представил рынку андроид-приставку с лиценцией Google, чтобы смарт-телевидение было доступно абонентам без смарт-телевизоров. Мы запустили Free VOD кинотеатр, который позволяет легально и бесплатно смотреть шедевры мирового и украинского кино. Мы запустили множество партнерских проектов с Disney, Samsung, Film.ua и др. Мы сделали ребрендинг – обновили бренд-платформу, визуализацию и позиционирование бренда Volia. Все это стало возможно благодаря сплоченной работе команды, правильной организации процессов и позитивному настрою. Все в нашей новой концепции – "Дивись позитивно!".

"ДС" Чему компанию научила вся история с пандемией Covid?

А.Б. Опять же, позитивному настрою. Не в наших силах прекратить пандемию. Но в наших силах научиться жить и работать в новых условиях. В наших силах защитить сотрудников, облегчить жизнь абонентов.

Мы оставим в будущем на постоянной основе концепцию заменных рабочих мест, частично удаленную работу. Расширенные возможности онлайн-обучения – не только базовое, но и развивающее. Инструменты внутренних коммуникаций, которые раньше не использовали или использовали не так часто – СЕО влоги, онлайн-таунхоллы, стримы c руководителями. Упрощенные, оптимизированные бизнес-процессы, которые позволяют быстрее принимать решение.

Пандемия научила нас быть открытыми к новому и быстрее внедрять изменения. Любой глобальный кризис в итоге приводит к большому скачку в развитии. Мы в Volia смотрим с позитивом в будущее и, без сомнений, хотим стать частью этого прогресса, с новыми продуктами и новыми предложениями. Мы научились мобилизироваться и еще быстрее адаптироваться к обстоятельствам. Мы поняли, что для эффективной работы не нужен большой офис и график с 9.00 до 18.00. Для этого нужно живое лидерство, ответственная и профессиональная команда, правильные и рабочие ценности.