Алексей Зозуля, Фокстрот: Пять шагов на пути выхода из "коронакризиса"
Как в таких условиях бизнесу достойно принять вызов, выстоять и сохранить команду рассказывает Алексей Зозуля, руководитель омниканального бренда Фокстрот - одной из крупнейших торговых сетей по продаже бытовой и электронной техникой.
Осенью 2019 года компания встретила 25-летний юбилей и запустила стратегию тотальной трансформации, обновления операционных процессов и ребрендинга. За это время Фокстрот успел провести реформу логистических процессов, реформат более двух десятков магазинов, поменять фирменные цвета, тон голоса, воссоздать любимого бренд-персонажа в образе игривой лисички Фокси и в целом - сформировать новое восприятие бренда. Компания вошла в Топ-10 и Топ-25 лучших украинских брендов (по версии ряда деловых СМИ) и поставила не менее амбициозные планы на грядущий период. Но в марте 2020-го страна столкнулась с "коронакризисом".
Шаг №1: круглосуточная работа штаба
Компания как один из импортёров продукции из Китая (торговые марки Hisense, Bravis, Delfa, LeChef) и ритейлер мировых брендов электроники тщательно следила за ситуацией, сложившейся в условиях пандемии в Поднебесной. Изначально - чтобы спланировать продажи и минимизировать вероятность дефицита товаров. Для этого был проведён ряд мероприятий по пересмотру модельных линеек, увеличены нормативные запасы по определенным моделям - как на складе, так и в магазинах сети Фокстрот.
Но когда стало очевидно, что Украину тоже затронет и вирус Covid-19, и риски наступления кризиса, в Фокстрот создали антикризисный штаб. В его состав вошли представители топ-менеджмента и региональные руководители розницы. Антикризисный штаб работает круглосуточно.
"На повестку дня мы поставили два самых важных вопроса: обеспечение жизнедеятельности компании и безопасности наших сотрудников. Ведь за любым бизнесом стоят люди, на которых лежит ответственность за их семьи. Поэтому, чтобы выстоять в кризис, необходимо не только принять вызов, выстроить стратегию, но и взять ответственность за принимаемые решения", - отмечает Алексей Зозуля.
Еще до объявления всеукраинского карантина (с середины марта) с целью заботы о здоровье покупателей и сотрудников во всех розничных магазинах сети Фокстрот в 90 городах Украины и в центральном офисе был усилен контроль доступа на рабочее место, в местах общего пользования - размещены дезинфицирующие средства, увеличена частота влажных уборок. Были отменены и запрещены все зарубежные командировки и рекомендовано воздержаться от поездок заграницу в личных целях.
На неопределённый срок было перенесено праздничное открытие реформатированных магазинов, запланированных в Киеве, Сумах, Херсоне и других городах.
Шаг 2: акцент на средствах связи как техники для жизни в самоизоляции украинцев
"Карантин - это однозначно необходимый способ для борьбы с распространением вирусных инфекций. Но в тоже время мы понимаем, как важно, чтобы бизнес продолжал функционировать. Ведь Фокстрот - это 162 розничных магазина, head-oфис, службы поддержки, сервиса и доставки. Поэтому мы проработали несколько направлений: максимально усилились в онлайн, обеспечили безопасную работу ряда магазинов, организовали работу пунктов выдачи интернет-заказов, сервисных центров, расширили географию и возможности службы доставки", - отметил СЕО Фокстрот Алексей Зозуля.
Те магазины сети, где максимально представлен ассортимент средств связи, выстроили работу в ограниченном режиме, осуществляя продажу этой категории товаров - с целью недопущения социальной и телекоммуникационной изоляции украинцев, которые не имеют доступа к интернету (согласно постановлению Кабинета Министров Украины от 11 марта 2020 г. № 211 "О предотвращении распространения на территории Украины коронавируса COVID-19" с изменениями, внесенными постановлением КМУ от 16 марта 2020 г. № 215). Несколько магазинов работают как центры выдачи интернет-заказов. В работающих торговых точках усилен контроль за соблюдением санитарно-эпидемиологических условий, количеством покупателей и рекомендуемого расстояния, а персонал обеспечен средствами защиты - масками, перчатками, санитайзерами.
Шаг №3: "О'кей - зайди на foxtrot.ua"
Благоприятным фактором стало то, что Фокстрот - омниканальная компания, объединяющая в себе розничные магазины и интернет-платформу foxtrot.ua (с трафиком в "докарантинный период" более 5 млн посетителей в месяц). Именно омниканальность позволила сети в условиях сокращения работы розничных магазинов не только устоять, но и найти новые решения для бизнеса.
Накануне "коронакризиса" Фокстрот протестировал и запустил обновлённую версию интернет-магазина. Сайт foxtrot.ua стал понятнее и удобнее, проработана структура страниц и основного меню, уделено внимание адаптивности и мобильности дизайна. И в момент, когда на него упала вся нагрузка как основного канала продаж, платформа уже работала в полноценном режиме.
Ныне фраза "О'кей - зайди на foxtrot.ua" стала визитной карточкой Фокстрот. Здесь для покупателей доступно более 40 тыс. товарных единиц бытовой техники, электроники, товаров для дома, для досуга и много другого. При этом - с доставкой на дом или в ближайшее отделение почтового оператора. Для этого компания утвердила новый регламент правил доставки, а также расширила географию покрытия путём увеличения пула логистических партнеров.
Шаг №4: безопасная доставка
"Клиентская доставка Фокстрот покрывает все 28 тыс. населенных пунктов в Украине. Наша собственная служба доставки начитывает 150 курьерских экипажей в 52 городах. Также доставку интернет-заказов обеспечивают наши партнёры из Укрпочты, Новой почты и Justin. С последней компанией мы запустились буквально в конце марта, в самый разгар карантина - с целью обеспечить доставку максимально возможному количеству покупателей", - говорит А.Зозуля.
Главный принцип работы бренда в условиях карантина - обеспечить максимально безопасный процесс доставки и получения товара как для покупателей, так и для курьеров компании. Ежедневно, перед началом рабочего дня, среди всех сотрудников курьерской службы Фокстрот проводится скрининг температуры. Только после этого они допускаются к исполнению служебных обязанностей. По окончанию рабочего дня все автомобили проходят полную санитарную обработку.
Шаг №5: кризис как точка роста компании
Кризис, вызванный коронавирусом, положительно повлиял на ускорение в запуске и других процессов компании. Так, обстоятельства 2020 года ускорили запуск онлайн-услуги "Кредит по-домашнему", когда оформить кредит на покупку можно не выходя из дома: сегодня Фокстрот обеспечит доставку документов для подписания непосредственно домой к покупателю. Такой сервис организован уже в 22 городах (Киев, Винница, Днепр, Житомир, Запорожье, Ивано-Франковск и др.). В планах компании - масштабировать его в других населённых пунктах с подключением максимального количества банков-партнеров.
В интернет-магазине Foxtrot в режиме 24/7 покупателям доступны покупки также с возможностью оплаты частями, ежедневные акции "товар дня", новинки и хиты продаж. Для обеспечения качественной консультации и оформления покупок клиентам в усиленном режиме работает call-центр компании.
Продолжают функционировать 54 сервисных центра, обслуживающие клиентов Фокстрот в более чем 100 городах Украины, 4 из них - под собственной ТМ "Наш Сервис". Операционные процессы пересмотрены и адаптированы к текущей ситуации, обеспечены все необходимые условия для работы сотрудников (очки, маски, санитайзеры), определены зоны безопасности. С середины марта расширено количество брендов в портфеле СЦ: добавилось как минимум 10 дополнительных брендов. При этом на время карантина с учётом ограничений в перемещении, продлены сроки возврата качественного товара до 30 дней.
Также в скором будущем заработает процесс отправки техники непосредственно из дома клиента в сервисный центр, что позволит ускорить процесс решения проблемы при обращении клиента.
P.S. Это время сильных, - считают соучредители Группы Фокстрот - Выходцев Геннадий и Валерий Маковецкий
В компании уверены, что, несмотря на сложную экономическую ситуацию, сейчас, как никогда, необходимо проявить социально-ответственную позицию бизнеса. Поэтому при участии соучредителей Геннадия Выходцева и Валерия Маковецкого бренд присоединился к борьбе государства с распространением пандемии вируса COVID-19 в Украине. В конце марта компания торговой сети Фокстрот заключила договор с поставщиком и сделала предоплату за передвижное оборудование для анестезии и реанимации - 2-х аппаратов для искусственной вентиляции лёгких.
Как только техника для жизни будет доставлена в Киев, она будет передана некоммерческим медицинским учреждениям.
"Недавний кризис 2014 года, когда в оккупированных областях Украины осталась четверть наших активов и мы не смогли осуществлять там хозяйственную деятельность, научил держать удар и приходить на помощь тем, кому она нужна", - вспоминает соучредитель Группы компаний Фокстрот Геннадий Выходцев.
Тогда компания помогла сотрудникам этих областей переехать на подконтрольную Украине территорию и трудоустроиться, пограничники Николаевского гарнизона, Киевского и Харьковского военных госпиталей получили от Фокстрот технику и предметы быта. Именно тогда началось сотрудничество с ВГО "Українці - разом" по социальной карте для участников АТО. А покупатели торговой сети, покупая открытки "Переможемо разом", давали старт благотворительной компании "Мы вместе" в поддержку переселенцев из БФ "СОС Дитячі містечка".
2020 год принес новую череду вызовов, но именно в такие непростые времена и проявляется характер бренда: стойкий, энергичный и мудрый.
"Несмотря на сложности, мы воспринимаем этот период как новый вызов и точку роста. Ведь от того, что мы сделаем сегодня, будет зависеть, где и кем будем завтра. И у нас точно есть глобальное преимущество - лучшая команда профессионалов, сила бренда, многолетнее лидерство в рынке и главное - вера в себя и понимание того, что любой кризис рано или поздно заканчивается. В наших планах не просто сохранить результаты, которых мы достигли в прошлом, но и стать лучше себя прежних", - считает председатель наблюдательного совета "Фокстрот" Валерий Маковецкий.
