Агент в стиле электро. Как страховщики переходят в онлайн

Cтраховщики все больше внимания уделяют дистанционным каналам продаж страховых продуктов. Это не прихоть акционеров, а жесткое требование рынка, переживающего цифровую трансформацию. Сегодня уже мало кого можно удивить качественным сайтом страховой компании. Другое дело - покупка страхового полиса в один клик с использованием домашнего ПК, планшета или смартфона. Дело в том, что далеко не все виды страхования можно приспособить для такого канала дистрибуции. И в этом нет ничего удивительного, так как процесс заключения страхового договора часто предусматривает оценку страхуемого имущества, будь то недвижимость или автомобиль.

Схожая ситуация и в сфере медицинского страхования, если речь идет о сложных программах с максимальным покрытием рисков. В таких ситуациях вряд ли можно избежать встречи страховщика и клиента. Чаще всего страховые компании стараются продавать онлайн так называемые полисы экспресс-страхования. В данном случае речь идет о "коробочных" продуктах, которые предусматривают стандартизированные условия страхования, ограниченный набор покрываемых рисков, фиксированную сумму страхового покрытия, а также четкий и унифицированный для клиентов алгоритм ценообразования.

До последнего времени страховщики пробовали свои силы в онлайн-продажах с такими продуктами, как страхование выезжающих за границу, экспресс-страхование имущества и ответственности владельца недвижимости перед третьими лицами, страхование от несчастного случая. Порой в онлайн выводятся даже программы страхования жизни.

В начале же 2018 г. на рынке произошло событие, способное существенно подтолкнуть развитие онлайн-страхования.

Цифровая революция

7 февраля стартовала долгожданная продажа электронных полисов "автогражданки". Те­перь автомобилистам не нужно посещать офис страховщика или встречаться со страховым посредником. Полис можно оформить на сайте СК и оплатить, не выходя из дома, или в любом удобном месте при помощи смартфона. "Внедрение электронного полиса - важный этап развития страхового рынка Украины. Это результат работы сотен специалистов страховых компаний на протяжении нескольких лет. Теперь у клиента есть возможность как заключить договор ОСГПО в электронной форме, так и урегулировать страховой случай через электронный "европротокол", - отметил генеральный директор Моторного (транспортного) страхового бюро Украины (МТСБУ) Владимир Шевченко.

По данным МТСБУ, с 7 февраля (дата запуска продажи электронных полисов) по 11 апреля 2018 г. украинские страховщики продали 3,85 тыс. электронных полисов. При этом страховая премия по электронным полисам "автогражданки" составила 2,55 млн грн.

По мнению Владимира Шев­чен­ко, электронный полис выберет молодое активное население в возрасте 20-40 лет. "Они предпочтут электронный полис затратным поездкам в офис страховой компании или подозрительным агентам в будках вдоль дороги", - считает г-н Шевченко. При этом он отметил, что новая технология позволит страховщикам активнее продвигать свои услуги в регионах, даже не имея развитой региональной сети отделений и филиалов.

Правда, нужно признать, что проект стартовал не без досадных ситуаций для клиентов. Страхов­щи­ки заявляли о случаях, когда дорожная полиция пыталась штрафовать клиентов, оформивших электронный полис "автогражданки". В данном случае сотрудники полиции полагали, что отсутствие у водителя бумажного бланка полиса - достаточное основание для оформления протокола о нарушении. Отметим, что сумма штрафа за езду без страховки (при отсутствии нанесения ущерба другим автомобилистам) в 2018 г. составляет от 425 до 850 грн. Страховщики уверяют, что произошедшее - это всего лишь результат плохого инструктирования сотрудников полиции и что во всех случаях водителям в итоге удалось доказать свою правоту. Но, как говорится, осадок остался...

От себя отметим, что электронный полис вносится в центральную базу данных МТСБУ и имеет такую же силу, как и бумажный бланк страховки. Его действительность можно легко проверить и подтвердить при помощи специального сервиса на сайте МТСБУ, введя либо госномер указанного в договоре автомобиля, либо номер самого полиса. На самом деле МТСБУ оказало Нацполиции большую услугу, так как теперь по госномеру авто можно легко проверить, есть ли у его владельца обязательная страховка. "МТСБУ провело ряд мероприятий по согласованию порядка осуществления проверки электронных полисов со стороны Нацио­нальной полиции путем осуществления онлайн-запросов в центральную базу данных МТСБУ. Работа по вопросам нормативного обеспечения действий Нацполиции с электронным полисом продолжается", - сообщает Бюро. Тем не менее МТСБУ на время переходного периода рекомендует водителям, оформившим электронный полис "автогражданки", иметь при себе его распечатку, для того чтобы избежать недоразумений с полицией.

В любом случае событие можно считать для рынка знаковым, так как "автогражданка" является одним из локомотивов страховой отрасли. По итогам 2017 г. страховщики заключили 7,4 млн договоров обязательного страхования гражданско-правовой ответственности автовладельцев ("автогражданка"). В результате рынок получил 3,7 млрд грн страховых премий, что на 9,7% больше, чем за 2016 г. По итогам прошлого года в первую пятерку рынка "автогражданки" по объему собранных премий вошли такие СК, как НАСК "Оранта" (339,9 млн грн), СГ "ТАС" (290,3), СК "Провидна" (268), UPSK (189,6) и СК "Княжа" (188,6 млн грн). Лидерами рынка по объему выплат по итогам прошлого года стали: СК "Провидна" (157,6 млн грн), НАСК "Оранта" (132,2), СГ "ТАС" (128,3) и СК "ПЗУ Украи­на" (109,2 млн грн).

Европа по протоколу

Внимание привлекает тот факт, что неуклонно растет количество клиентов, которые оформляют страховые случаи с использованием "европротокола". То есть, используя документ, позволяющий заявить страховщикам о страховом случае и его обстоятельствах без привлечения сотрудников Нацио­наль­ной полиции. В частности, по данным МТСБУ за первый квартал текущего года, на основании "европротоколов" СК выплатили пострадавшим лицам 79,8 млн грн, что на 44% больше, чем за аналогичный период 2016 г. И это притом что использование "европротокола" возможно не во всех случаях. Участники ДТП не могут использовать этот механизм в следующих случаях: если в результате происшествия есть погибшие или травмированные лица; если хотя бы один из водителей не имеет полиса "автогражданки"; если у участников происшествия есть разногласия по поводу его обстоятельств и виновника ДТП; если у одного из участников происшествия есть признаки алкогольного или иного типа опьянения. Еще один важный аспект - выплаты по страховым случаям, оформленным с применением "европротокола", лимитированы и не могут превышать 50 тыс. грн. Таким образом, видим тенденцию к тому, что автовладельцы все чаще оформляют незначительные ДТП с небольшим ущербом для автомобилей без участия дорожной полиции, что позволяет избежать судебных разбирательств и штрафов за нарушение ПДД и создания аварийной ситуации на дороге.

Осознание водителями преимуществ "европротокола" имеет непосредственное отношение к развитию онлайн-страхования. Дело в том, что перед запуском электронных полисов "автогражданки" рынок успел внедрить и обкатать на практике технологию использования электронного "европротокола". Суть в том, что теперь участники ДТП могут не возиться с заполнением на дороге бумажных бланков, а зайти на соответствующий интернет-сервис и пройти пошаговую процедуру оформления страхового случая. Важно то, что алгоритм поможет избежать ошибок, своевременно скажет, какие фото места ДТП нужно произвести с помощью смартфона (фактически с автоматическим прикреплением фотографий к делу), и даже просигнализирует, на каком этапе оформления водители могут покинуть место ДТП и освободить проезжую часть. Имеем яркий пример положительного влияния IT на сферу страхования.

Не выходя из дома

Электронная "автогражданка" хоть и важный для рынка продукт, но, как мы уже увидели выше, не единственно пригодный для продажи в режиме онлайн. Стоит обратить внимание на разработанные страховщиками сервисы он­лайн-стра­хования недвижимости. Например, такие СК, как УНИКА и "ПЗУ Украина" активно предлагают своим клиентам страховать квартиры, не выходя из дома. В данном случае речь как раз идет о полисах экспресс-страхования, покрывающих базовые риски: огонь, стихия, повреждение водой и кража. При этом клиенту не нужно описывать имеющееся в квартире имущество, а страховщик не проводит предварительный осмотр квартиры. Суть в том, что финансовые параметры договоров четко регламентированы.

Например, в случае СК "УНИКА" страховая сумма является производной от площади и средней стоимости 1 кв. м жилья. Приведем условный пример. Если страхованию подлежит квартира площадью 60 кв. м, а средняя стоимость 1 кв. м установлена на уровне 15 тыс. грн., то страховое покрытие по договору составит 900 тыс. грн. Цена страховки также рассчитывается, исходя из тарифа за страхование 1 кв. м. Как видим, условия максимально упрощены и позволяют фактически в автоматическом режиме рассчитывать базовые финансовые условия страхования. При этом страховщик уверяет, что тариф рассчитан таким образом, чтобы расходы клиента на страхование квартиры в течение года не превышали нескольких гривень в день. Стоит отметить, что в этом году УНИКА победила в престижном конкурсе интернет-проектов E-Commerce Awards 2018.

В СК "ПЗУ Украина" клиенту предоставлена возможность самостоятельно указать площадь жилья, регион, страховую сумму и выбрать один из трех типовых вариантов условий страхования, от чего и будет зависеть цена годового полиса, автоматически рассчитываемая онлайн-калькулятором.

УНИКА планирует расширять линейку продуктов, которые предлагает онлайн

Юлия Безвугляк, начальник департамента online-продаж Страховой компании "УНИКА"

- На сегодняшний день на рынке Украины страхование онлайн продается через сайты страховых компаний, сайты-агрегаторы, онлайн-платформы партнеров, в том числе - банков. При этом есть как полноценные он- лайн-продажи - клиент выбирает, заполняет свои данные, платит, подписывает договор через смс и получает полис на свой электронный адрес, так и работа с заявками клиентов, оставленных на сайте (что онлайн-продажей назвать сложно, скорее - прямые продажи через контакт-центр либо другое подразделение в компании).

Во многих обзорах преимуществом онлайн-продаж на собственных сайтах называется отсутствие расходов на комиссию и оплату труда агентов/сотрудников, логистику и всяческие другие экономии. Но это преимущество достигается только с определенным объемом продаж, на первом же этапе онлайн-канал требует значительных инвестиций в создание/модернизацию/доработки/продвижение и развитие собственного сайта, к которым должна быть готова любая компания, которая думает идти в онлайн. Да, без онлайна сейчас никак - это не просто желание делать или не делать, это уже требование клиента, который привык покупать онлайн, и медленно, но последовательно идет в онлайн и в страховании. Если у вас не будет возможности купить онлайн - клиент купит на другом сайте. Но и тут не все так однозначно. Как и пять лет назад, самые востребованные продукты в онлайне - это туристическое страхование и ОСАГО. И это не просто потому, что страховые не хотят продавать больше и дороже, но продиктовано требованиями законодательства Украины, которые не позволяют продавать в онлайне "дорогие" страховые продукты, например КАСКО (ограничения финансового мониторинга), устанавливая потолок страхового платежа на таком уровне, что фактически легально тут могут продаваться только относительно дешевые продукты. То есть и сегодня рынок развивается таким образом, что львиная доля онлайн-продаж - это в первую очередь туристическое страхование, на втором месте - после изменений начинает набирать обороты электронный полис ОСАГО (раньше назвать это чистым онлайном было сложно в связи с необходимостью отправки бланка клиенту) и другие простые продукты, которые составляют небольшую долю продаж.

- Уника победила в конкурсе E-Commerce Awards 2018, за счет чего компании удалось добиться успеха?

- В УНИКА мы начали он- лайн-продажи относительно недавно, первый полис с сайта был продан в июле 2016 года. Поэтому особенно приятно для нашей компании в этом году было получить награду E-Commerce Awards 2018 в категории страховые продукты - нас высоко оценили как члены жюри, определив наш сайт uniqa.ua в тройку номинантов, так и пользователи, благодаря выбору которых мы стали лучшими. Наши же клиенты голосуют за нас каждый день, покупая онлайн - в 2018 году мы растем каждый месяц на 200% по сравнению с аналогичным периодом 2017 года. Мы планируем расширять линейку продуктов, которые предлагаем онлайн, ведем блог с полезным контентом для наших клиентов, используем e-mail-маркетинг - улучшаем и развиваем все точки соприкосновения клиента с нашей компанией в интернете.

УНИКА активно инвестирует и развивает цифровые сервисы для клиентов. Наша задача - сделать коммуникацию для клиента с компанией максимально удобной и предоставить ему различные каналы связи как при заключении договора, так и при наступлении страхового случая.

У клиентов УНИКА есть доступ к информации об их договорах страхования, возможность оплатить очередной платеж, заказать пролонгацию либо изменение условий договора у персонального менеджера, подать документы онлайн при наступлении страхового случая и отслеживать этапы выплаты в Кабинете клиента myUNIQA. В ближайших планах развития - дать возможность клиенту самостоятельно оформлять пролонгации договоров без посещения офиса компании либо покупать дополнительные продукты.

- Какие дальнейшие планы Уника, связанные с Digital?

- Буквально несколько дней назад мы запустили чат-бот в Viber/Messenger/Telegram, который поможет клиенту быстро получить необходимую помощь при страховом случае по медицинскому страхованию, при этом с персонализированной идентификацией наших застрахованных, уточнить действия при наступлении страхового случая по моторным видам, узнать о покупке договоров страхования.

Параллельно мы работаем над созданием мобильного приложения для застрахованных по ДМС, основная задача которого - облегчить и ускорить получение нашими клиентами необходимых услуг при наступлении страхового случая по медицинскому страхованию.

УНИКА уже сегодня работает над упрощением процессов урегулирования по личным видам, инвестируя как в изменение бизнес-процессов, так и в новые технологии. Мы видим значительную возможность развития в этом направлении в связи с медицинской реформой, что повлечет за собой повышение интереса к медицинскому страхованию.

И конечно же, одно из приоритетных развитий в части технологических решений - это урегулирование моторных видов, упрощение процесса предоставления документов и перевод части страховых случаев в онлайн с выплатой без обращения в страховую компанию. Идеальный случай - при небольшом ДТП клиент просто отправляет фотографии с места события в страховую компанию, сразу получает информацию о размере выплаты, а через несколько дней - деньги на свою карту для ремонта автомобиля.

Процессы, связанные с переходом в Digital, которые происходят в компании, направлены в первую очередь на удовлетворение потребностей наших клиентов. Наша основная задача - стать ближе к клиенту, и это то, что делает команда УНИКА ежедневно, создавая и развивая такие услуги, которые делают страхование по-настоящему понятным, близким и доступным каждому.

Жизненная необходимость

Примечательно, что в режиме онлайн продавать полисы стараются не только рисковые СК, но и компании по страхованию жизни. К примеру, СК "ПЗУ Украина Страхование Жизни" предлагает покупку в интернете сразу трех программ страхования. Причем в данном случае речь идет как о рисковых продуктах (сроком на один год), предусматривающих фиксированную выплату при наступлении смерти, травмы или инвалидности в результате нес­частного случая и пр., так и о накопительных полисах сроком на пять, семь и даже 10 лет. Нельзя сказать, что в данном случае покупка совершается в один клик. Клиенту придется заполнить несколько форм и внести свои данные. Но разобраться в продуктах довольно просто, так как они приведены к нескольким стандартным вариантам и опциям, предлагаемым на выбор. Хотя надо признать, что этот пример - редкость для рынка. Страхование жизни зависит от личного общения представителя компании и клиента, от установления доверительных отношений между страхователем и страховщиком. Чаще всего лайфовые компании ограничиваются внедрением на своих сайтах для удобства клиентов сервисов онлайн-оплаты очередного страхового платежа по заключенному договору. А это особенно актуально для долгосрочных программ страхования жизни. Мало кто захочет в течение пяти лет регулярно посещать офис страховщика.

Страхование на ходу

Фактически классикой для рынка уже стало онлайн-страхование выезжающих за рубеж. Этот продукт также достаточно унифицирован с точки зрения тарифов, набора покрываемых рисков и сумм страхового покрытия. При этом часто путешественники вспоминают о необходимости покупки страхового полиса чуть ли не у трапа самолета. Тут-то и приходит на выручку сервис онлайн-покупки страхового полиса, цифровая копия которого после оплаты придет на электронную почту клиента и, соответственно, будет доступна для просмотра на смартфоне. В данном случае механизм оформления и оплаты не сложнее, чем покупка электронного билета на поезд. При этом если время терпит и клиент заказывает полис заранее, то многие страховщики согласны осуществлять доставку купленных через сайт договоров в бумажном виде. Дело в том, что для многих путешественников наличие бумажного полиса с подписями и печатями остается предпочтительным вариантом, так как есть опасение столкнуться с излишней бюрократией (или явным саботажем) со стороны сотрудников таможни или медицинских учреждений за границей.

Уже 11 лет страховая компания "Европейское туристическое страхование" предлагает широкий спектр услуг и новейшие страховые решения для украинских туристов. C момента выхода на украинский рынок страхования в 2006 г. ERV (в переводе с немецкого - Европейское туристическое страхование) предлагает комплексное страхование туристов как во время поездок за границу, так и для путешествий по Украине. Помимо страхования медицинских расходов и от несчастного случая, в рамках комплексного страхования компания предлагает страхование багажа, гражданской ответственности, отмены поездки, транспортный ассиcтанс.

Одной из главных задач, которую наша компания всегда ставила перед собой, было повышение технологичности туристического страхования. В 2009 г. СК "Европейское туристическое страхование" одной из первых предложила рынку возможность страхования в режиме онлайн.

Совместно с нашим технологическим партнером компанией "Amadeus Украина" было разработано два онлайн-модуля страхования: модуль B2B для работы с партнерами и модуль B2C для осуществления прямых продаж через интернет. Сегодня, когда цифровые технологии уже стали неотъемлемой частью жизни каждого человека, все страховые продукты ERV доступны онлайн как на нашем сайте erv.ua, так и у наших партнеров. Продукты ERV интегрированы в системы бронирования национального авиаперевозчика МАУ и крупнейшего на рынке онлайн-агентства по продаже билетов Tickets.ua. Онлайн-страхование имеет огромный потенциал, так как в условиях диджитализации стремительно растет сегмент самостоятельных туристов. И если в 2016 г. доля страховых полисов, проданных через наш сайт, составляла меньше 1% в общем количестве реализованных компанией полисов, то за пять месяцев текущего года доля полисов, проданных онлайн через наш сайт, выросла до 3%.

Мы продолжаем курс на диджитализацию компании "Европейское туристическое страхование" и автоматизацию бизнес-процессов внутри нее. В 2016 г. начали внедрение нового специализированного программного обеспечения, которое уже используют наши коллеги по группе ERV в Чехии, Польше и России. Новая система позволяет работать с данными и статистикой на качественно новом уровне, получать более точную и детализированную аналитику, упрощает процессы учета, финансовой отчетности, прогнозирования, а также обмена данными с нашей ассистирующей компанией, что благотворно скажется на обслуживании наших клиентов, так как существенно ускоряет процесс урегулирования страховых событий.

Преимущества покупки страхового полиса онлайн неоспоримы. Оформляя дистанционно без визита в страховую компанию страховой полис, турист экономит не только свое время, но и свои деньги - при покупке полиса онлайн на сайте erv.ua он получает скидку до 20%! Оплатить страховой полис можно в режиме онлайн с помощью кредитной карты. Клиент сразу же получает электронное подтверждение о страховании на свой e-mail и может спокойно отправляться в поездку. Если все же необходим оригинал полиса, например, для подачи в посольство, в процессе бронирования клиент всегда может заказать услугу доставки полиса почтой.