"Датагруп" реализовала масштабный проект по автоматизации бизнес-процессов в работе с корпоративными клиентами
Важным элементом реализации стратегии стало внедрение единого решения на базе продукта Terrasoft - платформы bpm'online (с 30 октября Terrasoft переименовал продукт в Creatio), которое позволило департаментам работать с клиентами компании в рамках сквозных бизнес-процессов: от получения заявки, оценки технической возможности, сопровождения и до предоставления услуги.
"Вся информация о клиенте - процессы, аналитика и данные, которые могут понадобиться в процессе взаимодействия с ним, - находится на единой платформе bpm'online. В результате за полгода работы в новой системе мы получили существенное улучшение клиентского сервиса, сконцентрировали знания о нашем клиенте и используем их для прогнозирования его потребностей в услугах, - комментирует руководитель департамента корпоративных продаж "Датагруп" Ирина Близнюк. - Например, CRM-система bpm'online позволяет автоматизировать процесс продаж, построить отчетность, анализировать всю историю взаимодействия c клиентом, отслеживать "пульс продаж", формировать индивидуальные предложения и завоевывать лояльность".
Ирина также подчеркнула, что благодаря работе на единой платформе удалось автоматизировать продажу основных услуг - интернета и каналов передачи данных, что значительно снизило трудозатраты.
За счет прозрачности, гибкости и систематизации процессов увеличилась скорость реакции и обработки обращений с соблюдением сроков SLA. Сроки включения сократились на 30%, что позволяет минимизировать ожидания клиентов по включениям и в максимально сжатые сроки получать качественные услуги. Уровень удовлетворенности и показателя NPS вырос на 10%.
Также уже можно оценить и положительное влияние работы на платформе в целом на все бизнес-процессы компании. Например, заместитель директора департамента информационных систем "Датагруп" Максим Петрик отмечает: "Bpm'online выполнила роль катализатора по улучшению взаимосвязей между информационными системами компании. В результате мы получили параллельный проект по формированию интеграционной шины, которая, в свою очередь, дала неоспоримые преимущества для дальнейшей автоматизации и позволяет нам быть более гибкими, внедрять инновационные IT-продукты в кратчайшие сроки".
"Внедрение bpm'online помогло нам провести трансформацию внутренних бизнес-процессов, оптимизировав функционал IT-систем компании и объединив их в единую информационную платформу. Мы адаптировали программное обеспечение под наши бизнес-задачи и в результате получили решение, которое упростило внутренние и внешние процессы компании. Управление взаимодействием с клиентами (CRM), техническое сопровождение продаж (NTS) и обслуживание клиентов (Service Desk) уже на единой IT-платформе!" - комментирует директор департамента информационных систем компании "Датагруп" Владимир Дубей.
"Этот проект успешно завершил глобальную трансформацию компании и курса на диджитализацию бизнес-процессов. В результате мы увеличили лояльность наших существующих корпоративных клиентов и завоевываем доверие новых", - комментирует СЕО "Датагруп" Михаил Шелемба.
